PERFECT: Convenience

In unserem Artikel über die PERFECT-Checkliste haben wir sieben Kategorien von Kundennutzen vorgestellt. Heute wollen wir auf Convenience näher eingehen.

Das Wort Convenience ist schwierig zu übersetzen – es gibt keinen Begriff im Deutschen, der die gleiche Bedeutung hat. Eine Sache ist convenient, wenn sie keine Umstände oder Störungen erzeugt. So ist es beispielsweise convenient, mit Kreditkarte zahlen zu können, statt größere Bargeldbeträge mit sich führen zu müssen oder mit einem Click in einer App einen Taxi bestellen zu können statt in der Zentrale anrufen zu müssen.

Im Zusammenhang mit Kundennutzen wird convenient sehr weit interpretiert, um viele Arten von Kundenfreundlichkeit zu umfassen. Einige Beispiele hierfür sind:

• einfach
• bequem
• intuitiv
• komfortabel
• naheliegend
• problemlos
• verständlich
• leicht erreichbar
• leicht zugänglich
• ergonomisch

Man kann also Kundennutzen erhöhen, indem man beispielsweise …

• eine Fernbedienung vereinfacht oder intuitiver gestaltet,
• den Sitz in einem Flugzeug bequemer macht,
• den Beipackzettel eines Medikamentes verständlicher schreibt,
• einen Taxi mit einem Click am Smartphone bestellbar macht,
• den Griff eines Werkzeugs an die menschliche Hand anpasst.

Daraus ergeben sich Anregungen für Produktverbesserungen wie diese:

• Wie können wir unser Produkt intuitiver machen?
• Wie können wir es leichter machen, an unsere Dienstleistung zu kommen?
• Wie können wir das Leben unserer Kunden vereinfachen?
• Was ist für unsere Kunden unbequem und wie können wir das ändern?

Allerdings funktionieren die Anregungen (wie immer!) am besten, wenn sie mit Aspekten des Produktes bzw. der Dienstleistung verknüpft werden. Im Falle einer Pauschalreise würden wir zum Beispiel in einem Innovationsworkshop Fragen wie diese stellen:

• Wie können wir Probleme bei der Anreise vermeiden?
• Wie können wir die Buchungsoptionen verständlicher machen?
• Wie können wir das Einchecken im Hotel komfortabler machen?
• Wie können wir die Hotelzimmer bequemer gestalten?

In Zeiten zunehmender Commoditisierung wird Convenience als Alleinstellungsmerkmal immer wichtiger. Wir wissen von der Windermere Hierarchy, dass Kunden das Produkt mit der höchsten Convenience kaufen, sobald ihre Erwartungen an Funktionaliät und Zuverlässigkeit befriedigt worden sind.

Zuletzt aktualisiert am 14. Mai 2024 von Graham Horton