Eine einfache Ideenfindungsmethode für Serviceverbesserungen
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Motivation für Serviceverbesserungen

Nicht nur Produkte unterliegen einem starken Wettbewerbsdruck. Auch im Servicebereich können sich Dienstleister durch einen exzellenten Service eine bessere Position im Wettbewerb verschaffen. Aus diesem Grund suchen Marktführer immer wieder Ideen für Serviceverbesserungen.

Die Technik

Es ist ganz einfach, Elemente für die Begeisterung oder nur zur Verbesserung des Services zu finden. Hier präsentieren wir eine kurze Kombinationstechnik. Sie besteht aus zwei Listen, die – miteinander kombiniert – Fragen ergeben, mit denen schnell gute Ideen entwickelt werden können.

Liste #1: Kundennutzen

Eine Idee ist erst dann gut, wenn sie auf ein Bedürfnis trifft. Eine Lösung, die dieses Bedürfnis befriedigt, hat überhaupt später erst die Chance attraktiv genug für den Kauf zu sein. Für die Identifikation von Bedürfnissen nutzen wir gern die PERFECT-Liste. PERFECT ist hier ein Akronym – jeder Buchstabe ist ein Vertreter eines Kundennutzens. Allerdings ist es für unsere Technik hilfreich, die Begriffe in eine Frage für unseren Service umzuwandeln. Hier sind viele verschiedene Variationen besonders hilfreich für eine gute Ideenfindung. Wir wandeln hierzu die einzelnen Begriffe des PERFECT (Problem, Efficiency, Risk, Feeling, Environment, Convenience, Total Cost) in Fragen um:

  • Feeling: Wie kann der _Service_ zu einem ganz besonderen Erlebnis werden?
  • Feeling: Wie können wir dem Kunden gegenüber signalisieren, dass wir den _Service_ gut ausgeführt haben?
  • Risk: Wie können wir verhindern, das dem Kunden der _Service_ nicht gefällt?
  • Convenience: Wie können wir dem Kunden den _Service_ noch bequemer machen?

Liste #2: Stationen im Service aus der Sicht des Kunden

Es ist viel zu schwer, die Fragen in Liste #1 so allgemein zu beantworten: „Wie kann unser Service zu einem ganz besonderen Erlebnis werden?“ Hilfreicher ist es, den „Service“ in kleinere Teilaspekte herunterzubrechen. Wir teilen dazu den Service gern in die erlebten Station aus der Sicht des Kunden. Es gibt durchaus auch andere Möglichkeiten, Stationen zu definieren. Im Service Design Thinking wandert man tatsächlich oder nur in Gedanken als Kunde von Anfang bis zum Ende des Services – jeder Schritt sollte hier schriftlich dokumentiert werden, damit er später mit Liste #1 auch kombiniert werden kann. Diese Methode nennt sich dann Cognitive Walkthrough. Ein paar Fragen mit denen diese Stationen identifiziert werden können:

  • Was muss der Kunde überhaupt tun, um unseren Service zu finden?
  • Wie bestellt oder kauft der Kunde unseren Service?
  • Wie aktiviert der Kunde den Service?
  • Wie erfährt der Kunde von der Erledigung des Service‘?
  • Wie beendet der Kunde den Service?
  • Wie bezahlt der Kunde den Service?

Liste #2 besteht dann aus einer Liste von Stationen.

Kombination von Liste #1 und #2

Jetzt muss man nur noch die Fragen der Liste #1 mit den Stationen der Liste #2 kombinieren. Dazu ersetzt man in den Fragen der Liste #1 den allgemeinen „Service“ durch Stationen der Liste #2. Das kann dann so aussehen:

  • Feeling: Wie kann _Station-A_ zu einem ganz besonderen Erlebnis werden?
  • Feeling: Wie können wir dem Kunden gegenüber signalisieren, dass wir _Station-B_ ausgeführt haben?
  • Risk: Wie können wir verhindern das dem Kunden _Station-C_ nicht gefällt?

Beispiel

Stellen wir uns vor, wir sind der Inhaber eines Reisebüros und wollen unseren Kunden einen außergewöhnlich guten Service bieten, der ihre Erwartungen übertrifft.

Liste #1 übernehmen wir wie oben bereits beschreiben.

Für Liste #2 nutzen wir folgende Stationen:

  • Reisewunsch
  • Buchung
  • Anreise
  • Ankunft
  • Erholung
  • Abreise
  • Nach dem Urlaub

Daraus ergeben sich nun folgende Fragen, die schnell zu Ideen für Serviceverbesserungen führen:

Feeling: Wie kann die _Buchung_ zu einem ganz besonderen Erlebnis werden?

  • Ich kann meinen Begrüßungscocktail auswählen.
  • Nach der Buchungsbestätigung kann ich mein Zimmer bereits besichtigen.
  • Mein Zimmer schickt mir eine Postkarte, dass es sich auf mich freut.

Feeling: Wie können wir dem Kunden gegenüber signalisieren, dass wir seine _Reisewünsche_ berücksichtigt haben?

  • Der Berater des Reisebüros unternimmt vor der Buchung eine virtuelle Tour mit Google Street View am Reiseziel.
  • Ein Geschenk mit Bezug zur Unterkunft des Reiseziels wird vorab an den Kunden geschickt (Lokale Spezialität, Getränk des Hauses, Bademantel, Insider-Reiseführer, …).
  • Besondere Wünsche kann der Kunde vorab über eine Checkliste an die Unterkunft übermitteln (Allergien, Reinigung der Kleidung, …).

Convenience: Wie können wir dem Kunden die _Ankunft_ noch bequemer machen?

  • Begrüßung mit einem frischen Tuch fürs Gesicht und einem erfrischenden Getränk.
  • Es steht auf dem Zimmer ein kleiner und gesunder Snack.
  • Zum richtigen Einstimmen auf den Urlaub und zum Entspannen erhält der Kunde eine Massage.
  • Die Koffer werden direkt vom Flughafen auf mein Zimmer gebracht.

Schlussbemerkung

Geübte können die kombinierten Fragen auch mit einem Vorbild ergänzen. So ergeben sich neue anregende Fragen, wie „Wie würde [Pippi Langstrumpf] die _Buchung_ zu einem ganz besonderen Erlebnis machen?“

Wir wünschen den Interessierten natürlich viel Erfolg beim Ausprobieren dieser Technik.