Components ist der vorletzte Buchstabe des Akronyms SERVICE, bildet aber den zweiten Schritt eines Dienstleistungsdesigns.
Nachdem im ersten Schritt die Bedürfnisse der Kunden ermittelt worden sind, müssen die verschiedenen Komponenten der zukünftigen Dienstleistung festgelegt werden. Es müssen Fragen beantwortet werden wie
- Welche Funktionen muss die Dienstleistung erfüllen?
- Welche Aufgaben müssen erledigt werden?
- Welche Zusatz- oder Ergänzungsfunktionen gibt es?
Diese Fragen sehen auf dem ersten Blick einfach aus, sie aber zu beantworten ist aber in der Praxis schwieriger, als man denkt. Aus diesem Grund setzen wir im Kundenworkshop eine Reihe von Techniken ein, um die geplante Dienstleistung vollständig zu erfassen.
Es empfiehlt sich, die Dienstleistung in möglichst kleine Komponenten zu unterteilen. Dies gilt auf jeden Fall für Tätigkeiten, die der Kunde wahrnimmt, ist aber auch für die Aktivitäten ratsam, die der Kunde nicht sieht. Dies gibt Flexibilität bei der späteren Strukturierung, z.B. bei einer Einteilung in verschiedene Angebotsumfänge, und es liefert Ansätze für kreative Verbesserungen.
Bei einer unserer Dienstleistungen beispielsweise gibt es unter anderem die Komponenten
- Briefing-Gespräch mit dem Kunden durchführen
- Drehbuch für den Ideenworkshop schreiben
- Workshop moderieren
- Workshop-Ergebnisse dokumentieren
- Feedback-Gespräch mit dem Kunden durchführen
Ein Ergebnis dieser Aufzählung war die Erkenntnis, dass diese Aufgaben getrennt und von unterschiedlichen Kollegen ausgeführt werden können. Dies wiederum führte zu einem besseren Verständnis dafür, welche Informationen an welcher Stelle im Prozess benötigt werden.
Die Komponente Workshop-Ergebnisse dokumentieren enthält wiederum Komponenten wie
- Handschriftliche Beiträge und Diskussionsprotokolle digitalisieren
- Fotos sortieren und aufarbeiten
- Dokument formatieren
- Empfehlungen verfassen
- Daten-CD brennen und versenden
- Ergebnis-Website einrichten
- Website-Passwort an Kunden versenden
Hieraus ergab sich unter anderem die Erkenntnis, dass die Dokumentation mit Kundenbetreuer und Moderator besser abgestimmt werden musste. Der Moderator liefert wertvolle Empfehlungen aus dem Workshop, die in die Dokumentation aufgenommen werden, und der Kundenbetreuer muss diese Empfehlungen im Feedback-Gespräch mit dem Kunden diskutieren können. Die Empfehlungen müssen sich ferner auf die Kundenbedürfnisse beziehen, die der Kundenbetreuer im Briefing-Gespräch kennengelernt hat. Aus diesen Beobachtungen haben wir ein standardisiertes Briefing-Dokument abgeleitet, das nicht nur die interne Kommunikation untersützt, sondern auch gegenüber dem Kunden eine wertvolle Funktion ausübt (siehe die späteren Beiträge Validation und Ergonomics.)