Der Anteil der Dienstleistungen am wirtschaftlichen Geschehen nimmt immer mehr zu. Der Anteil der Arbeitsplätze in Dienstleistungen wächst seit Jahrzehnten, während der Anteil in der produzierenden Industrie schrumpft. Selbst bei klassischen Herstellern von Gütern setzen die Innovationsstrategien zunehmend auf Servitization, d.h. die Ergänzung von materiellen Produkten um Services. In der Wissenschaft vertritt die neue Service-Dominant Logic die These, dass alle Unternehmen Dienstleistungsunternehmen sind und dass sämtliche Produkte als Dienstleistungen zu verstehen sind.
Die Entwicklung und Bewertung von Ideen für Dienstleistungen hat vieles gemeinsam mit dem entsprechenden Vorgehen für Produkte, aber auch einige Besonderheiten. Das Service Design stellt beispielsweise viele Techniken und Themen bereit, die für Produkte wenig relevant sind.
Für die Arbeit mit Dienstleistungsideen haben wir eine Checkliste entwickelt, die unseren Kunden hilft, die wesentlichen Aspekte einer Dienstleistung zu berücksichtigen. Die Checkliste lässt sich durch den Akronym SERVICE leicht merken:
- Structure: Wie ist die Dienstleistung aufgebaut?
- Economics: Der Business-Teil der Dienstleistung
- Requirements: Was muss die Dienstleistung leisten?
- Validation: Wie wird Qualität definiert und nachgewiesen?
- Illustration: Wie präsentieren wir die Dienstleistung Interessenten?
- Components: Woraus besteht die Dienstleistung?
- Ergonomics: Wie erlebt der Kunde die Dienstleistung und wie interagiert er mit ihr?
In zukünftigen Blog-Beiträgen wollen wir diese sieben Aspekte kurz erklären.