{"id":11756,"date":"2024-04-08T04:47:30","date_gmt":"2024-04-08T02:47:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/?p=11756"},"modified":"2024-06-21T15:01:58","modified_gmt":"2024-06-21T13:01:58","slug":"service-blueprint","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/service-blueprint\/","title":{"rendered":"Der Service Blueprint"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"900\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop-1024x900.png\" alt=\"service blueprint\" class=\"wp-image-11943\" style=\"width:467px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop-980x861.png 980w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop-480x422.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Der Service Blueprint ist eine Visualisierung einer Dienstleistung mit dem Ziel, sie zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-justify\">Motivation<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Dienstleistungen sind den selben Markteinfl\u00fcssen ausgesetzt wie Produkte. Sie m\u00fcssen wettbewerbsf\u00e4hig bleiben, sonst droht ihnen der Abstieg in die <a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/innovationsmanagement\/die-commodity-falle-vermeiden\/\">Commodity-Falle<\/a>. Aber anders als bei Produkten sind die Komponenten und Strukturen einer Dienstleistung wenig offensichtlich. Das kann zu Missverst\u00e4ndnissen in der Diskussion \u00fcber Innovation und Optimierung der Dienstleistung f\u00fchren. Der Service Blueprint (etwa <em>Blaupause einer Dienstleistung<\/em>) ist ein beliebtes Werkzeug, das dieses Problem l\u00f6sen kann.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-justify\">Was ist ein Service Blueprint?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kernelemente<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SP-fuenf-bereiche-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"629\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SP-fuenf-bereiche-1-629x1024.png\" alt=\"service blueprint f\u00fcnf bereiche\" class=\"wp-image-11933\" style=\"width:280px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SP-fuenf-bereiche-1-629x1024.png 629w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SP-fuenf-bereiche-1-480x781.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 629px, 100vw\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Der Service Blueprint ist ein Werkzeug zur Visualisierung einer Dienstleistung mit dem Ziel, sie zu optimieren. Dabei wird die Dienstleistung in f\u00fcnf Bereiche unterteilt, die als nebenl\u00e4ufige Prozesse gezeichnet werden. Die f\u00fcnf Komponenten hei\u00dfen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Physical evidence<\/strong>: Materielle Objekte, die der Kunde im Laufe der Dienstleistung wahrnimmt.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customer actions<\/strong>: Handlungen des Kunden.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>On-stage actions<\/strong>: Aktivit\u00e4ten des Dienstleisters, die der Kunde miterlebt. Auch <em>visible actions<\/em> genannt.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Backstage actions<\/strong>: Aktivit\u00e4ten des Dienstleisters, die der Kunde nicht miterlebt. Auch <em>invisible actions<\/em> genannt.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Support processes<\/strong>: Abl\u00e4ufe, die f\u00fcr die Ausf\u00fchrung der Dienstleistung erforderlich sind, aber nicht unmittelbar dazu geh\u00f6ren.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Alle Komponenten der Dienstleistung werden entsprechend ihrer zeitlichen Reihenfolge in die Blaupause eingetragen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">M\u00f6gliche zus\u00e4tzliche Elemente<\/h3>\n\n\n\n<p>Je nach Anwendung k\u00f6nnen kann der Blueprint weitere Elemente enthalten:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pfeile und Linien&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Wechselwirkungen zwischen je zwei Komponenten werden mit Linien und Pfeilen dargestellt. Ein einfacher Pfeil bezeichnet eine unidirektionale Abh\u00e4ngigkeit wie eine zeitliche Reihenfolge. Eine Linie oder ein Doppelpfeil bezeichnet eine gegenseitige Abh\u00e4ngigkeit, zum Beispiel eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SB-extras.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"746\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SB-extras-746x1024.png\" alt=\"service blueprint struktur\" class=\"wp-image-11951\" style=\"width:232px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SB-extras-746x1024.png 746w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-SB-extras-480x658.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) 746px, 100vw\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vorschriften<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Falls Gesetze oder interne Vorschriften f\u00fcr eine bestimmte Aktion gelten, kann eine entsprechende Notiz sicherstellen, dass sie bei der \u00dcberarbeitung der Aktion Beachtung finden.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Dauer<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Manchmal ist es wichtig, die Dauer einer Aktion zu notieren. Das kann zum Beispiel die maximale Ausf\u00fchrungszeit einer Aktion sein, entweder um die Wartezeit eines Kunden zu begrenzen oder um die Kosten f\u00fcr die Ausf\u00fchrung einer Aktion zu beschr\u00e4nken.   <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Ziele<\/h4>\n\n\n\n<p>Viele Elemente in der Blaupause k\u00f6nnen mit einem Ziel versehen werden. Gegen\u00fcber dem Kunden kann das die gew\u00fcnschte Wirkung sein (Zufriedenheit, Verstehen, Einverst\u00e4ndnis, Begeisterung, &#8230;) Dieser Aspekt ist in Verbindung mit der <a href=\"https:\/\/delighted.com\/blog\/guide-to-customer-journey-mapping\">Customer Journey Map<\/a> ein zentrales Anliegen. F\u00fcr die wirtschaftliche Optimierung der Dienstleistung kann das ein Kostenlimit f\u00fcr die Ausf\u00fchrung einer Aktion sein.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Vorteile des Service Blueprint<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Service Blueprint ist ein sehr beliebtes Werkzeug. Dies liegt an seinen zahlreichen Vorteilen &#8211; sowohl in der Entwicklung neuer Dienstleistungen als auch in der Optimierung bestehender Dienstleistungen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00dcberblick schaffen.<\/strong> Der Service Blueprint bietet einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber eine Dienstleistung, der seine Ressourcen, Prozesse und Komponenten umfasst. Er ist leicht verst\u00e4ndlich und eindeutig und bietet dadurch ein einheitliche Diskussionsgrundlage f\u00fcr alle Beteiligten. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundenperspektive verstehen.<\/strong> Der Service Blueprint hilft, die Dienstleistung durch die Augen der Kunden zu sehen und dadurch ihre W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse besser zu verstehen. Erst dann kann das Unternehmen darauf reagieren und die erlebte Dienstleistung verbessern. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Schw\u00e4chen identifizieren.<\/strong> Schw\u00e4chen und M\u00e4ngel in der Dienstleistung sind leichter zu erkennen. Dazu geh\u00f6ren das Risiko von Pannen und das Potenzial f\u00fcr unzureichende Kommunikation oder Entt\u00e4uschung seitens des Kunden. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Innovation erm\u00f6glichen<\/strong>. Der Service Blueprint bietet eine strukturierte Grundlage f\u00fcr Innovation. Jedes Element der Dienstleistung kann betrachtet werden &#8211; sowohl in seiner alleinstehenden Funktion als auch als Zahnrad in einer gr\u00f6\u00dferen Maschine.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kultur festigen.<\/strong> Der Blueprint hilft, die Kundenorientierung in der Organisation zu etablieren. Das st\u00e4rkt das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Kundennutzen und verbessert die Kommunikation \u00fcber die Dienstleistung.   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mitarbeiter unterst\u00fctzen.<\/strong> Mitarbeiter gewinnen ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Rolle im gesamten Prozess und k\u00f6nnen neue Kollegen leichter einarbeiten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kollaboration f\u00f6rdern.<\/strong> Absprachen und Koordinierung zwischen verschiedenen Abteilungen profitieren von dem gemeinsamen Blick auf ihre Arbeit und ihre Ziele.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Effizienz verbessern.<\/strong> Der strukturierte Blick auf die Aktivit\u00e4ten hilft, Kosten zu messen. Damit k\u00f6nnen die Dienstleistung besser bepreist und Gelegenheiten, Kosten zu reduzieren, identifiziert werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Management unterst\u00fctzen.<\/strong> Der verbesserte Blick auf die Dienstleistung zeigt, welche Stellen die besondere Aufmerksamkeit des Managements ben\u00f6tigen, und er hilft, Priorit\u00e4ten zu setzen, und Entscheidungen zu treffen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Wettbewerb beobachten.<\/strong> Er erm\u00f6glicht einen Vergleich mit konkurrierenden Angeboten und hilft dadurch, die relativen St\u00e4rken und Schw\u00e4chen zu identifizieren.   <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Beispiel: Unser Innovationsworkshop<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Die Grafik zeigt &#8211; etwas vereinfacht &#8211; einen Ausschnitt aus dem Service Blueprint f\u00fcr eine eigene Dienstleistung von uns: den Innovationsworkshop. Abgebildet sind die Schritte von der Vereinbarung des Auftrags bis zum Eintreffen im Workshop. Die Blaupause wurde mit dem virtuellen Whiteboard <a href=\"https:\/\/miro.com\/\">Miro<\/a> erstellt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"900\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop-1024x900.png\" alt=\"service blueprint innovationsworkshop\" class=\"wp-image-11943\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop-980x861.png 980w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/service-blueprint-innovationsworkshop-480x422.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00dcberblick \u00fcber die Blaupause<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Zur besseren Lesbarkeit haben wir jeder der f\u00fcnf Spuren eine eigene Farbe gegeben. Die einzelnen Aktionen sind auf Haftzetteln geschrieben, und Abh\u00e4ngigkeiten zwischen den Aktionen sind mit schwarzen Verbindungslinien dargestellt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Der Ablauf<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Briefing.<\/strong> Die Dienstleistung beginnt mit einem Briefing-Meeting zwischen uns und unserem Auftraggeber. Wir verfassen im Support Process ein Briefing-Dokument, das unser Verst\u00e4ndnis des Auftrags enth\u00e4lt. In einem kurzen Meeting mit dem Auftraggeber bitten wir um Best\u00e4tigung des Protokolls. Das konkrete Ergebnis ist das best\u00e4tigte Briefing-Dokument.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Hintergrund-Info.<\/strong> Im n\u00e4chsten Schritt f\u00fchren wir ein Interview mit dem Kunden durch. Hier geht es um Einzelheiten zum Auftrag. Bei einer Produktinnovation k\u00f6nnen das beispielsweise technische Details sein. Ganz typisch sind auch Informationen zum Markt und zur Konkurrenz. Diese dokumentieren wir als Hintergrundinformationen (Background info).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Workshop-Vorbereitung.<\/strong> Mit dem Briefing-Dokument und den Hintergrundinformationen k\u00f6nnen wir den Workshop vorbereiten. Dazu geh\u00f6ren das Drehbuch mit den Ideenfindungs- und Bewertungsmethoden. Meistens m\u00fcssen wir auch Material einkaufen. In dieser Phase erfolgt die Koordinierung mit dem Workshop-Ort. Das ist normalerweise ein Hotel. Hier geht es um Dinge wie R\u00e4ume, Ausstattung und Pausenverpflegung. Rechtzeitig vor dem Workshop-Termin versenden wir die Einladung zum Workshop an alle Teilnehmer.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Workshop-Beginn.<\/strong> Zum Workshop-Beginn begr\u00fc\u00dfen wir die Teilnehmer und statten sie mit einem Namensschild und einem Klemmbrett mit der Agenda aus.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kommentare<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Das Briefing-Dokument ist eine wichtiger physischer Beleg. Er zeigt unseren Auftraggeber, dass wir seine Situation und seine Ziele verstanden haben, und es enth\u00e4lt seine Qualit\u00e4tsvorgaben f\u00fcr das Workshop-Ergebnis. Die Funktion des Dokumentes besteht darin, unserem Auftraggeber die Sicherheit zu vermitteln, dass das Projekt erfolgreich sein wird.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Zeit zwischen Auftragsvergabe und Workshop kann einige Monate betragen. W\u00e4hrend dieser Zeit versenden wir eine Einladung, zusammen mit der geplanten Agenda und anderen Informationen \u00fcber den Workshop. Die Funktion der Workshop-Einladung ist, w\u00e4hrend dieser langen Leerzeit ein Lebenszeichen von uns zu geben und dem Auftraggeber zu signalisieren, dass wir alles im Griff haben  und dass er sich in guten H\u00e4nden befindet.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Ankunft im Workshop ist ein wichtiger Touchpoint f\u00fcr unsere Dienstleistung, weil die Exponate im Raum (zum Beispiel gro\u00dfe <a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/ideenfindung\/suchfeldmatrix\/\">Suchfeldmatrizen<\/a> an den W\u00e4nden oder ein Stapel <a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/ideenfindung\/semantische-intuition-spielend-ideen-finden\/\">Semantische Intuitionskarten<\/a> auf jedem Tisch) zeigen, dass dieser Workshop auf ihre Aufgabe individuell zugeschnitten ist.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Optimierung des Service Blueprint<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Die Blaupause erleichtert die Suche nach Verbesserungsm\u00f6glichkeiten. In unseren Service Blueprint Workshops erhalten die Teilnehmer eine Checkliste mit Fragen, die sie zu jeder Aktion im Blueprint stellen k\u00f6nnen. Hier sind ein paar Beispielfragen aus der Liste:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Was darf an dieser Stelle auf keinen Fall sein?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Was erwartet der Kunde an dieser Stelle<\/em> <em>und muss daher <em>auf jeden Fall <\/em>vorhanden sein?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie bewertet der Kunde hier unsere Qualit\u00e4t oder Leistung?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em><em>Wie k\u00f6nnten wir die Kunden an dieser Stelle positiv \u00fcberraschen oder sogar begeistern?<\/em><\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>K\u00f6nnten wir hier etwas vereinfachen oder abschaffen, weil es dem Kunden egal ist?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Sollten wir hier Physical Evidence hinzuf\u00fcgen, um eine unsichtbare Aktivit\u00e4t zu dokumentieren?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Sollten wir diese unsichtbare Aktion sichtbar machen (oder umgekehrt)?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie k\u00f6nnten wir an dieser Stelle den Nutzen f\u00fcr den Kunden erh\u00f6hen? <\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Was k\u00f6nnte hier schiefgehen? Wie k\u00f6nnten wir das verhindern?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir in diesem Moment sicherstellen, dass wir den Kunden richtig verstanden haben (oder er uns)? <\/em><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>(Fragen 1 bis 5 entsprechen den Kundenzufriedenheitsfaktoren im <a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/ideenbewertung\/geschaeftsideen-bewerten-kano-modell\/\">Kano-Modell<\/a>.)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Blaupause und Checkliste sind die zentralen Werkzeuge im Workshop zur Verbesserung einer Dienstleistung. Sie haben die Vorteile, dass sie die Teilnehmer schnell verstehen und dass der Umgang mit ihnen Spa\u00df macht und die Kreativit\u00e4t anregt.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Links<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/dienstleistung-optimieren\/\">Dienstleistung optimieren mit dem Service Blueprint<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/kompaktwissen-dienstleistungsinnovation\/\">Kompaktwissen Dienstleistungsinnovation<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/service-blueprint-workshop\/\">Der Service Blueprint Workshop<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>M. J. Bitner, A. L. Ostrom und F. N. Morgan: <a href=\"https:\/\/cmr.berkeley.edu\/search\/articleDetail.aspx?article=5480\">Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Service Blueprint ist eine Visualisierung einer Dienstleistung mit dem Ziel, sie zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen. Motivation Dienstleistungen sind den selben Markteinfl\u00fcssen ausgesetzt wie Produkte. Sie m\u00fcssen wettbewerbsf\u00e4hig bleiben, sonst droht ihnen der Abstieg in die Commodity-Falle. Aber anders als bei Produkten sind die Komponenten und Strukturen einer Dienstleistung wenig offensichtlich. 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