{"id":1304,"date":"2009-05-25T12:17:40","date_gmt":"2009-05-25T11:17:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.zephram.de\/blog\/?p=1304"},"modified":"2024-06-22T07:53:37","modified_gmt":"2024-06-22T05:53:37","slug":"dienstleistunginnovationen-durch-momente-der-wahrheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/dienstleistunginnovationen-durch-momente-der-wahrheit\/","title":{"rendered":"Dienstleistunginnovationen durch „Momente der Wahrheit“"},"content":{"rendered":"\n
\"momente<\/figure>\n\n\n\n

Momente der Wahrheit (Moments of Truth<\/a>) sind die Augenblicke, in denen ein Kunde einen entscheidenden Eindruck \u00fcber ein Unternehmen machen kann. So ist beim Autokauf die \u00dcbergabe der Schl\u00fcssel an den neuen Besitzer ein solcher Moment.<\/p>\n\n\n\n

1986 ist das Buch „Moments of Truth“<\/a> von Jan Carlzon, dem damaligen CEO von Scandinavian Airlines, erschienen. Carlzon war es gelungen, aus einer defizit\u00e4ren, b\u00fcrokratischen Fluglinie ein profitables Unternehmen zu machen, indem er es radikal auf die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden ausgerichtet hat.<\/p>\n\n\n\n

Eine Auseinandersetzung mit solchen „Momenten der Wahrheit“ kann wertvolle Anregungen f\u00fcr Innovationen geben. Durch ein sorgf\u00e4ltiges Design oder eine wirksame Inszenierung dieser Momente k\u00f6nnen der Nutzen f\u00fcr den Kunden erh\u00f6ht und sein Erlebnis bereichert werden. Dies f\u00fchrt wiederum zu einem besseren Image, einer erh\u00f6hten Kundenbindung und positiven Referenzen.<\/p>\n\n\n\n

Die Innovation kann in den folgenden Schritten durchgef\u00fchrt werden:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Schreiben Sie den vollst\u00e4ndigen Kundenprozess auf. Dieser beginnt mit dem ersten Kontakt des Kunden mit Ihrer Dienstleistung und enth\u00e4lt s\u00e4mtliche Begegnungen, Informationen oder andere Zeitpunkte, bei denen der Kunde Ihr Unternehmen in irgendeiner Weise erlebt.<\/li>\n\n\n\n
  2. Identifizieren Sie bei diesem Prozess die Situationen, die „Momente der Wahrheit“ sind oder sein k\u00f6nnten, d.h. in denen das Erlebnis des Kunden einen bleibenden Eindruck hinterl\u00e4sst bzw. hinterlassen k\u00f6nnte.<\/li>\n\n\n\n
  3. Entwerfen Sie f\u00fcr diese Momente au\u00dfergew\u00f6hnliche Ma\u00dfnahmen, die den Kundennutzen erh\u00f6hen und einen positiven Eindruck bewirken.<\/li>\n\n\n\n
  4. Setzen Sie Ihre Ma\u00dfnahmen in der Praxis um!<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    F\u00fcr ein Luxushotel k\u00f6nnten solche Momente der Wahrheit sein:<\/p>\n\n\n\n