{"id":1984,"date":"2009-12-24T17:21:31","date_gmt":"2009-12-24T16:21:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.zephram.de\/blog\/?p=1984"},"modified":"2024-09-20T10:00:06","modified_gmt":"2024-09-20T08:00:06","slug":"dienstleistung-optimieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/dienstleistung-optimieren\/","title":{"rendered":"Dienstleistung optimieren mit dem Service Blueprint"},"content":{"rendered":"\n
\"Dienstleistung<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Wie bleiben wir wettbewerbsf\u00e4hig?<\/em> Diese Frage ist im Dienstleistungssektor genauso wichtig wie in der Industrie, und eine Dienstleistung optimieren ist genauso wichtig wie die Produktverbesserung. Allerdings ist die Anzahl der Methoden und B\u00fccher zum Thema Dienstleistungsinnovation wesentlich geringer als die f\u00fcr physische Produkte. Dabei werden solche Methoden auf Grund der st\u00e4ndig wachsenden Bedeutung des Dienstleistungssektors dringend ben\u00f6tigt.<\/p>\n\n\n\n

Der erste Schritt in der Ideenproduktion ist die Festlegung der Suchfelder. Suchfelder sind die Bereiche der Aufgabenstellung, in denen vielversprechende Ideen vermutet werden. Im Ideenworkshop dienen sie zur Strukturierung des Drehbuchs und zur Lenkung der Aufmerksamkeit der Teilnehmer. Gute Suchfelder zerlegen die Aufgabenstellung in einer Weise, die die Ideenproduktion erleichtern, und sie sind oft Blickwinkel, die selbst f\u00fcr Experten unerwartet sein k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Service Blueprinting<\/h2>\n\n\n\n

Ein sehr gutes Beispiel f\u00fcr Suchfelder um eine Dienstleistung zu optimieren ist das so genannte Service Blueprinting<\/em>. Ein Service Blueprint (Dienstleistungsblaupause) ist eine Visualisierung des Ablaufs einer Dienstleistung, die geeignete Ansatzpunkte f\u00fcr Ver\u00e4nderungen aufzeigt. Diese Ver\u00e4nderungen k\u00f6nnen Qualit\u00e4tsma\u00dfnahmen, inkrementelle Verbesserungen oder auch Innovationen sein. Eine solche Blaupause haben Mary Bitner, Amy Ostrom und Felicia Morgan in ihrem Artikel Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation<\/a><\/em> vorgestellt. Der Blueprint strukturiert die Dienstleistung und macht sie f\u00fcr jeden verst\u00e4ndlich. Dies sind die Voraussetzung daf\u00fcr, Gelegenheiten zur Verbesserung zu entdecken. Das ist vor allem der Fall, wenn die Dienstleistung nicht spezifiziert, sondern nur informell definiert ist.<\/p>\n\n\n\n

Die Blaupause<\/h2>\n\n\n\n

Bitner, Ostrom und Morgan beschreiben f\u00fcnf Suchfelder, die sich in ihrer Wahrnehmbarkeit f\u00fcr den Kunden unterscheiden. In der Reihenfolge abnehmender Wahrnehmbarkeit hei\u00dfen sie:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Physical Evidence:<\/strong> Dies sind die materiellen Komponenten der Dienstleistung. Es sind die Gegenst\u00e4nde, die der Kunde im Rahmen der Dienstleistung sieht oder selbst benutzt.<\/li>\n\n\n\n
  2. Customer Interaction:<\/strong> Dies sind die Handlungen des Kunden, w\u00e4hrend er die Dienstleistung in Anspruch nimmt.<\/li>\n\n\n\n
  3. On-Stage Activities:<\/strong> Hiermit sind alle Aktivit\u00e4ten gemeint, die Kontakt mit dem Kunden enthalten oder f\u00fcr den Kunden sichtbar sind.<\/li>\n\n\n\n
  4. Backstage Activities:<\/strong> Hiermit sind alle Aktivit\u00e4ten gemeint, die zwar f\u00fcr den Kunden unsichtbar sind, aber immer noch zur Dienstleistung geh\u00f6ren.<\/li>\n\n\n\n
  5. Support Processes:<\/strong> Dies sind die Abl\u00e4ufe, die f\u00fcr den Kunden unsichtbar sind und nicht zur Dienstleistung per se<\/em> geh\u00f6ren, die aber dennoch f\u00fcr die Erbringung der Dienstleistung notwendig sind.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Die Blaupause entsteht, indem der gesamte Ablauf der Dienstleistung als Flussdiagramm gezeichnet wird und die einzelnen Aktivit\u00e4ten den unterschiedlichen Bereichen zugeordnet werden. Abh\u00e4ngigkeiten zwischen den Aktivit\u00e4ten werden mit Verbindungslinien oder -pfeilen dargestellt.<\/p>\n\n\n\n

    Optimierung<\/h3>\n\n\n\n

    Nachdem die Blaupause erstellt worden ist, k\u00f6nnen dann Ideen zur Optimierung der Dienstleistung generiert werden. Da ist aber die Blaupause allein nicht ausreichend. Wir haben f\u00fcr unsere Workshops eine gro\u00dfe Sammlung von Fragen entwickelt, zum Beispiel:<\/p>\n\n\n\n