{"id":4336,"date":"2014-08-06T07:00:18","date_gmt":"2014-08-06T06:00:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.zephram.de\/blog\/?p=4336"},"modified":"2024-06-22T09:16:43","modified_gmt":"2024-06-22T07:16:43","slug":"ideenfindung-service-verbesserungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/ideenfindung-service-verbesserungen\/","title":{"rendered":"Eine Ideenfindungsmethode f\u00fcr Service-Verbesserungen"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-service-verbesserungen-hotel.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"647\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-service-verbesserungen-hotel-1024x647.png\" alt=\"service-verbesserungen suchfeldmatrix\" class=\"wp-image-11878\" style=\"width:807px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-service-verbesserungen-hotel-980x619.png 980w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-service-verbesserungen-hotel-480x303.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Nicht nur Produkte unterliegen einem starken Wettbewerbsdruck. Auch Dienstleister k\u00f6nnen sich durch einen attraktiven Service eine bessere Position im Wettbewerb verschaffen. Eine Methode, um Ideen f\u00fcr Service-Verbesserungen zu gewinnen ist die <a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/ideenfindung\/suchfeldmatrix\/\">Suchfeldmatrix<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Methode<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Im einem Vorbereitungsschritt w\u00e4hlt man zwei verschiedene Perspektiven auf die Dienstleistung. Diese werden dann analysiert, um Beispiele oder Erscheinungsformen f\u00fcr jede der beiden Perspektiven zu gewinnen. W\u00e4hrend der Ideenfindung w\u00e4hlt man Kombinationen, die Inspiration liefern. Es ist meistens hilfreich, diese Kombinationen als <em>Was-w\u00e4re-wenn<\/em>-Fragen zu formulieren.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Perspektive #1: Kundennutzen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Jede Dienstleistung muss ein Kundenbed\u00fcrfnis befriedigen, und je mehr Bed\u00fcrfnisse eine bestimmte Dienstleistung befriedigen kann, desto attraktiver ist sie. F\u00fcr die Identifikation von Bed\u00fcrfnissen nutzen wir gern die&nbsp;<a title=\"Gesch\u00e4ftsideen finden mit der PERFECT-Checkliste\" href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/ideenfindung\/geschaeftsideen-finden-perfect-checkliste\/\">PERFECT<\/a>-Liste. PERFECT ist ein Akronym, bei dem jeder Buchstabe f\u00fcr eine Art von Kundennutzen steht: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Problem<\/strong>: Ein Problem des Kunden l\u00f6sen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Environment<\/strong>: Den Kunden in sein Umfeld besser integrieren.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Risk<\/strong>: Ein Risiko des Kunden verringern.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feelings<\/strong>: Beim Kunden ein positives Gef\u00fchl bewirken (oder ein negatives Gef\u00fchl reduzieren).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efficiency<\/strong>: Die Effizienz oder die Produktivit\u00e4t des Kunden erh\u00f6hen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Convenience<\/strong>: Den Komfort f\u00fcr den Kunden erh\u00f6hen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Total Costs<\/strong>: Die Belastungen f\u00fcr den Kunden reduzieren.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Diese PERFECT-Kategorien sind zu abstrakt, um allein Ideen zu inspirieren (<em>Reduziere ein Risiko f\u00fcr den Kunden!<\/em>) Sie k\u00f6nnen aber konkretisiert werden, wodurch sie als Inspirationen wirksamer werden (<em>Reduziere das Risiko, dass der Kunde einen Fehler macht!<\/em>)<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Perspektive #2: Stationen im Service aus Kundensicht<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Die zweite Perspektive ist der Service selbst. Dieser wird ebenfalls in einzelne Stationen unterteilt, um ihn greifbarer zu machen. Eine n\u00fctzliche Unterteilung ist entlang des zeitlichen Verlaufs der Dienstleistung, so wie der Kunde sie erlebt. Man versetzt sich in die Situation des Kunden. Diese Methode wird bei Usability-Studien <a href=\"https:\/\/servicedesigntools.org\/tools\/concept-walkthrough\">Cognitive Walkthrough<\/a> genannt. Ein paar Fragen mit denen diese Stationen identifiziert werden k\u00f6nnen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Was findet der Kunde den Service?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie bestellt der Kunde den Service?<\/li>\n\n\n\n<li>An welchen Stellen muss der Kunde eine Entscheidung treffen?<\/li>\n\n\n\n<li>An welchen Stellen muss der Kunde selbst aktiv werden?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie beendet der Kunde den Service?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie bezahlt der Kunde den Service?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Die Perspektiven kombinieren<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Die Elemente der zwei Perspektiven werden als Zeilen- und Spaltenk\u00f6pfe in einer gro\u00dfen Matrix eingetragen. Dann w\u00e4hlt man beliebige Stellen in der Matrix und l\u00e4sst sich von der entsprechenden Kombination inspirieren. Das liefert Fragen wie <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir dem Kunden bei Station 11 ein gutes Gef\u00fchl geben?<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir sicherstellen, dass der Kunde bei Station 22 keinen Fehler macht? <\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir die Kundenaktion bei Station 6 angenehmer machen?<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Beispiel: Der Hotelurlaub<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer eines Luxushotels in einem Feriengebiet will seine Dienstleistung analysieren und Gelegenheiten zu Verbesserungen aufdecken. Dadurch will er seinen G\u00e4sten einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service bieten, der ihre Erwartungen \u00fcbertrifft.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2014\/08\/serviceverbesserung.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"333\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2014\/08\/serviceverbesserung.jpg\" alt=\"ideenfindung serviceverbesserung\" class=\"wp-image-6413\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2014\/08\/serviceverbesserung.jpg 500w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2014\/08\/serviceverbesserung-300x199.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>F\u00fcr Perspektive #1 w\u00e4hlen wir die PERFECT-Liste der Kundennutzen. F\u00fcr Perspektive #2 nehmen wir die Stationen:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-ankunft-gefuehl.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"857\" src=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-ankunft-gefuehl-1024x857.png\" alt=\"ideenfindung serviceverbesserung ausschnitt\" class=\"wp-image-11892\" style=\"width:291px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-ankunft-gefuehl-980x820.png 980w, https:\/\/www.zephram.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/blog-ankunft-gefuehl-480x402.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hotel suchen<\/li>\n\n\n\n<li>Hotel buchen<\/li>\n\n\n\n<li>Anreise<\/li>\n\n\n\n<li>Ankunft im Hotel<\/li>\n\n\n\n<li>Betreten des Zimmers<\/li>\n\n\n\n<li>Erholung<\/li>\n\n\n\n<li>Essen<\/li>\n\n\n\n<li>Kultur<\/li>\n\n\n\n<li>Auschecken<\/li>\n\n\n\n<li>Ankunft zu Hause<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>(Es gibt nat\u00fcrlich viel mehr M\u00f6glichkeiten, als nur diese zehn Stationen!)<\/p>\n\n\n\n<p>Hier sind ein Beispiele f\u00fcr Kombinationen mit Ideen, die sich daraus ergeben k\u00f6nnten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir bei der Ankunft zu Hause ein positives Gef\u00fchl erzeugen? <\/em><br><em>Das gebuchte Zimmer schickt dem Gast eine Email, dass es ihm eine Freude war, ihn zu beherbergen.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir beim Essen ein Risiko reduzieren?<br>Wir erfragen Lebensmittelw\u00fcnsche und -allergien beim Check-in, und das Restaurant stellt sicher, dass dem Gast keine Speisen mit problematischen Zutaten angeboten werden.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie k\u00f6nnen wir das Check-in f\u00fcr den Gast komfortabler machen?<br>Er darf sich in einem bequemen Sessel im Foyer entspannen, und ein Check-in-Mitarbeiter kommt zu ihm.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Die Wirksamkeit der Methode steigern<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\">Ge\u00fcbte k\u00f6nnen die kombinierten Fragen verst\u00e4rken, indem sie ein Vorbild hinzuf\u00fcgen. So ergeben sich neue anregende Fragen wie <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Wie w\u00fcrde meine Lieblingsoma bei der Ankunft zu Hause ein positives Gef\u00fchl erzeugen? <\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie w\u00fcrde Indiana Jones einen aufregenden Ausflug in die Region machen? <\/em><\/li>\n\n\n\n<li><em>Wie w\u00fcrde ein Arzt die Wirksamkeit der Erholung steigern?<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-justify\"><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Links<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.zephram.de\/blog\/dienstleistungsinnovation\/kompaktwissen-dienstleistungsinnovation\/\">Kompaktwissen Dienstleistungsinnovation<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nicht nur Produkte unterliegen einem starken Wettbewerbsdruck. Auch Dienstleister k\u00f6nnen sich durch einen attraktiven Service eine bessere Position im Wettbewerb verschaffen. Eine Methode, um Ideen f\u00fcr Service-Verbesserungen zu gewinnen ist die Suchfeldmatrix. 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