Die Kundenvorteile-Checkliste

Ein Problem während der Ideenfindungsphase eines Innovationsprojektes besteht darin, zu wissen, wo man überhaupt Ideen suchen sollte. Eine Lösung für dieses Problem besteht darin, eine reichhaltige Liste von Kundenvorteilen zu besitzen, die im Workshop eingesetzt wird, um schnell vielversprechende Suchfelder für Ideen zu finden.

Innovation und Kundenvorteile

„Wie können wir unser Angebot attraktiver machen?“ ist wahrscheinlich die häufigste Aufgabe für einen Innovationsworkshop. Produkte und Dienstleistungen müssen ständig verbessert werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und inkrementelle Innovation ist eine Aktivität, die hilft, das Überleben eines Unternehmens für die nahe Zukunft zu sichern.

„Wir müssen unser Portfolio erweitern“ ist die zweithäufigste Aufgabe für den Innovationsworkshop. Erfolgreiche neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln ist schließlich der Schlüssel zu langfristigem Überleben und Wachstum.

In beiden Fällen muss eine Innovation einen Kundennutzen erbringen: Kunden werden nur dann ein neues Angebot wählen, wenn es ihnen größere Vorteile bringt als die schon verfügbaren Alternativen. Es scheint also sinnvoll zu sein, Kundenvorteile (customer benefits) als Ausgangspunkt für die Suche nach neuen Ideen zu machen.

Kundenvorteile sammeln

Verringere das Risiko einer Hautverletzung während des Rasierens beschreibt zweifellos einen Kundenvorteil für einen Nassrasierer, aber wenn wir alle Vorteile so spezifisch formulieren würden, gäbe es unendlich viele davon.

Glücklicherweise kann man Kundenvorteile auf eine Weise strukturieren, dass sie handhabbar werden. Wenn man sie verallgemeinert, schrumpft die Zahl nämlich sehr schnell. Beispielsweise sind sowohl Vereinfache die Bedienung des Gerätes als auch Verbessere die Lesbarkeit der Anzeige Beispiele für den allgemeineren Vorteil Erhöhe den Komfort.

Die PERFECT-Checkliste

Wir haben herausgefunden, dass fast jede Art von Kundenvorteil ein Spezialfall ist aus einer ganz kleinen Menge unterschiedlicher Typen. Diese bezeichnen wir mit dem Akronym PERFECT. Die PERFECT-Checkliste umfasst die folgenden sieben Einträge:

• P (Problem): Löse ein Problem.
• E (Efficiency): Erhöhe die Effizienz.
• R (Risk): Verringere ein Risiko.
• F (Feeling): Erzeuge ein positives Gefühl.
• E (Environment): Verbessere die Passfähigkeit zum Umfeld.
• C (Convenience): Verbessere den Komfort.
• T (Total Costs): Reduziere die Kosten / den Aufwand.

Dadurch wird die Lage erheblich vereinfacht, denn jetzt gibt es letzten Endes nur sieben verschiedene Gründe dafür, dass ein Kunde etwas kauft.

Jeder Eintrag in der PERFECT-Liste kann spezifischer gemacht werden. Beispielsweise kann Komfort erhöhen irgendeinen der folgenden Kundenvorteile bedeuten:

• Mache es leichter verständlich.
• Verbessere seine Usability.
• Mache es leichter zugänglich.
• Mache es bequemer.
• Verbessere die Ergonomie.
• Mache es intuitiver.

Die anderen PERFECT-Einträge können auf ähnliche Weise erweitert werden. Dadurch erhält man eine Liste mit etwa 50 Einträgen.

Die Kundenvorteile-Checkliste

Wir verwenden eine Checkliste mit mehr als 100 unterschiedlichen Arten von Kundennutzen als Werkzeug in unseren Innovationsworkshops. Die Liste ist der Einfachheit halber in zwei Teilen aufgebaut, die die Überschriften Verbessern/Erzeugen bzw. Reduzieren/Eliminieren tragen.

Einige Beispiele aus der Verbessern/Erzeugen-Liste sind:

• Usability
• Kapazität
• Leistung
• Vielseitigkeit

Einige Beispiele aus der Reduzieren/Eliminieren-Liste sind:

• Gesamtkosten (eigtl. Total Cost of Ownership)
• Komplexität
• Fehler
• Missverständnisse

Die Liste ist weder minimal noch kanonisch. Zum Beispiel kann man Verschwendung vermeiden als Beispiel für Effizienz verbessern verstehen, und Beseitige ein Hindernis ist ein Spezialfall von Ein Problem lösen. In solchen Fällen neigen wir dazu, beide Varianten in die Liste aufzunehmen. Dies führt zwar zu einer gewissen Redundanz, aber die Erfahrung zeigt, dass die eine Formulierung oft eine Idee inspirieren kann, die andere jedoch nicht.

Es gibt auch oft die Wahl zwischen zwei Antonymen: Reduziere Komplexität und Erhöhe Einfachheit sind gleichbedeutend, und im Prinzip könnte man beide wählen. Allerdings ist es meistens so, dass eine der beiden Alternativen gebräuchlicher ist oder besser zum Sprachgefühl passt.

Einsatz im Innovationsworkshop

Wir setzen die Kundenvorteil-Checkliste auf zwei verschiedene Weise in unseren Workshops ein.

1. Meistens wählen wir vorab Listeneinträge, die zur Aufgabenstellung passen und erstellen damit Arbeitsblätter für die Teilnehmer.
2. Manchmal setzen wir die Liste interaktiv in der Moderation ein. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Moderator die Liste sehr gut kennt und sich in Echtzeit darin zurechtfinden kann.

Empfehlungen

Für Innovationsmanager oder Moderatoren, die häufiger (Produkt-)Innovationsworkshops leiten, ist eine Kundenvorteil-Checkliste ein sehr nützliches Werkzeug.

Eine einfache Inszenierung der Checkliste besteht darin, vor dem Workshop die passendsten Listeneinträge auf A6- oder A5-Zetteln zu drucken und nach Art eines Spielkasinos nacheinander aufzudecken. Wenn eine „Karte“ bei den Teilnehmern einen Beitrag inspiriert, kann sich die Gruppe dem widmen, andernfalls wird einfach die nächste Karte umgedreht.

Die Liste zu erstellen ist keine einmalige Aufgabe. Vielmehr wächst sie mit zunehmender Erfahrung des Moderators. Man kann bei jedem Innovationsprojekt einen neuen Kundenvorteil entdecken oder eine bessere Formulierung eines bereits bekannten Vorteils kennenlernen. Ich habe zum Beispiel – selbst nach zehn Jahren Erfahrung – erst neulich in einem Gespräch mit Startup-Gründern den Kundenvorteil Genauigkeit verbessern „entdeckt“.

Schließlich sollte es für jeden, der mit Innovation oder Marketing zu tun hat, einfach sein, eine Liste von Kundenvorteilen mit 20 oder mehr Einträgen zu erstellen.

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