Der Service Blueprint Workshop

Mit dem Service Blueprint Workshop helfen wir einem Auftraggeber, der eine bestehende Dienstleistung aktualisieren will. Die Motivation dafür kann sein, die Wettbewerbsfähigkeit des Angebotes zu stärken und Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln, oder die Zufriedenheit eines wichtigen Kunden auch in der Zukunft sicherzustellen.

Drei Phasen

Der Kern des Workshops hat drei Phasen. Für jede Phase werden im Idealfall bis zu zwei Stunden benötigt, sodass der Service Blueprint Workshop mindestens einen Tag dauern sollte.

Phase 1: Den Prozess zeichnen

In der ersten Phase werden die Struktur und der Ablauf der Dienstleistung gezeichnet. Wir verwenden dafür das weit verbreitete Modell von  Bitner, Ostrom und Morgan. Die Dienstleistung wird in fünf parallele Bahnen aufgeteilt. Jede Komponente der Dienstleistung wird an der richtigen Stelle im Ablauf eingetragen, und wichtige Beziehungen zwischen den Komponenten werden mit Verbindungslinien visualisiert. Wir haben eine Beispiel-Blaupause aufbereitet, der einen Eindruck davon vermittelt, wie das Ergebnis aussieht.

Phase 2: Fragen und Beobachtungen notieren

Die zweite Phase im Service Blueprint Workshop besteht darin, die Komponenten und ihre Wechselwirkungen zu analysieren. Zur Unterstützung geben wir den Teilnehmern eine lange Liste von Anregungen, zum Beispiel:

• Was erwartet der Kunde an dieser Stelle?
• Gibt es hier das Risiko eines Missverständnisses?
• Was könnten wir an dieser Stelle tun, um den Kunden positiv zu überraschen?

Die Teilnehmer heften ihre Fragen und Kommentare, die durch diese Anregungen inspiriert werden, an die entsprechenden Stellen im Blueprint. Das Ergebnis ist ein großes, buntes Bild, das ein Meter hoch und einige Meter lang sein kann.

Phase 3: Lösungsansätze formulieren

In dieser Phase formulieren die Teilnehmer Lösungsansätze als Antworten auf die Fragen und Reaktionen auf die Beobachtungen. Diese Ideen können sehr vielfältig sein. Ein kleiner Vorschlag könnte beispielsweise sein, etwas mehr in eine bestimmte Interaktion mit Kunden zu investieren, weil sie eine gute Gelegenheit ist, einen positiven Eindruck zu machen. Ein großer Vorschlag könnte dagegen darin bestehen, weitere Aufgaben vom Kunden zu übernehmen, weil sie vom Dienstleister effizienter oder besser durchgeführt werden können, als vom Kunden selbst.

Projektbeispiel

Der Auftraggeber war ein Software-Hersteller mit mehr als Hundert Mitarbeitern. Dieser hatte einen sehr wichtigen Kunden, und er wollte sicherstellen, dass dieser Kunde mit der Qualität seiner Dienstleistung weiterhin zufrieden bleibt. Er hat mit uns einen Service Blueprint Workshop durchgeführt, um Ideen zur Verbesserung und Erweiterung seines Angebots zu gewinnen.

Der Workshop ging über einen Tag. Am Vormittag fand eine Diskussion über die einzelnen Stakeholders (IT-Manager und Entwicklungsleiter) beim Kunden statt, der Service Blueprint wurde vorgestellt, und die Ziele der Geschäftsleitung wurden präsentiert. Am Nachmittag wurde der Service Blueprint zunächst aufgezeichnet und anschließend analysiert. Zum Schluss des Workshops erfolgte eine Auswahl der attraktivsten Verbesserungsideen.

Wir haben den Workshop-Teilnehmern Anregungen für die Analyse des Service Blueprints zur Verfügung gestellt, die nach dem Akronym SERVICE organisiert waren:

Zu jeder Kategorie gehörten mehrere Anregungen, zum Beispiel:

• Validation: Sollte der Kunde an dieser Stelle die Möglichkeit zu Feedback bekommen?
• Requirements: Kennen wir die Kundenerwartungen an diesen Teil der Dienstleistung?
• Economics: Ist diese Komponente für uns profitabel oder defizitär?
• Ergonomics: Können wir diese Interaktion für den Kunden einfacher machen?

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Der Service Blueprint

Kompaktwissen Dienstleistungsinnovation

Dienstleistung optimieren mit dem Service Blueprint

Zuletzt aktualisiert am 23. April 2024 von Graham Horton