Willkommen bei Impulse für Innovation

Herzlich Willkommen beim Blog der Zephram GbR! Hier veröffentlichen wir regelmäßig Beiträge über Ideen und Innovation, die durch unsere Arbeit als Innovationsdienstleister inspiriert werden.

Unsere Kernkompetenz ist die Planung und Durchführung von Workshops für neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle. Wir bieten auch Unterstützung beim Innovationsmanagement und Training in Ideenfindung und Ideenbewertung. Unsere Spezialität sind die Workshop-Drehbücher, die auf die Besonderheiten von jedem Auftrag genau zugeschnitten sind.

Nutzen Sie einfach die Kategorien in der Seitenleiste oder stöbern Sie in unseren Hauptbeiträgen:

Beispiele für Kundenprojekte

Kompaktwissen Ideenfindung

Kompaktwissen Ideenbewertung

Kompaktwissen Geschäftsmodellinnovation

Kompaktwissen Innovationsmanagement

Und nun wünschen wir Ihnen gute Unterhaltung!

Zielgruppe definieren für Startup-Gründer

zielgruppe definieren

Die Zielgruppe sind die Personen oder Organisationen, an die sich ein Startup mit seinem Produkt richtet. Die Definition der Zielgruppe ist eine der ersten Aufgaben für Startup-Gründer. Von dieser Frage hängen alle weiteren Gründungsschritte ab.

Was ist eine Zielgruppe?

Die Zielgruppe (englisch: Target Audience) sind die potenziellen Kunden, an die sich ein Startup mit seinem Produkt richtet. Sie bestimmt, welche Features und Funktionen das Produkt haben sollte und wie das Produkt vermarktet wird.

Für die Mitglieder einer Zielgruppe gilt:

  • Sie haben weitgehend gleiche Wünsche und Bedürfnisse.
  • Sie können über dem selben Kanal erreicht werden.
  • Sie können mit den selben Argumenten überzeugt werden.

Ein berühmtes Beispiel: Harley Davidson

zielgruppe harley davidson

Der Motorradhersteller Harley Davidson hatte seine Zielgruppe folgendermaßen charakterisiert:

Macho guys (and „macho wannabes“) mostly in the United States who want to join a gang of cowboys in an era of decreasing personal freedom.

Innerhalb der Menge aller Motorradfahrer weltweit hat Harley Davidson sehr genau erklärt, für wen sie Motorräder bauen wollte. Natürlich haben sie auch an Frauen oder Personen außerhalb der USA verkauft. Aber sie haben eine ganz besondere Maschine entwickelt, die genau auf ihre Zielgruppe zugeschnitten war.

Diese Zielgruppe ist hauptsächlich über ein Lebensgefühl definiert. Das ist ungewöhnlich, aber sehr wirksam. Manche Fans lassen sich sogar das Firmenlogo auf ihre Haut tätowieren!

Ein zweites Beispiel: Unsere Ideenworkshops

zielgruppe ideenworkshop

Zephram führt Workshops für Kunden durch, die für einen bestimmten Zweck Ideen benötigen. Jedes Unternehmen könnte im Prinzip von unserer Dienstleistung profitieren. Wir hatten auch Kunden von kleinen Firmen mit nur einer Handvoll Mitarbeiter bis zu internationalen Konzernen. Wir haben auch für andere Arten von Organisation gearbeitet wie beispielsweise Forschungseinrichtungen und Ministerien.

Unsere Zielgruppe für diese Workshops sind aber mittelgroße und große Technologieunternehmen, die Ideen für neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle suchen. Wir sind auf diesen Anwendungsfall spezialisiert und können dafür einen besonders hochwertigen Service bieten.

Warum ein Verständnis für die Zielgruppe wichtig ist

Je genauer die Startup-Gründer ihre Zielgruppe verstehen, desto besser können sie ein Produkt entwickeln, das sich von anderen unterscheidet und seine Nutzer begeistert. Im Idealfall trifft ein Produkt ihre Wünsche so genau, dass es praktisch ein Monopol besitzt. Die Kaufentscheidung wird getroffen ohne überhaupt die Alternativen in Betracht zu ziehen.

BMW und Mercedes sind Automarken im Premium-Segment. Dennoch unterscheiden sich ihre Zielgruppen. Mercedes-Fahrer suchen Prestige und Status, während BMW Kunden sich für Leistung und Dynamik interessieren. Das hilft den beiden Herstellern, bei ihren Produkten unterschiedliche Schwerpunkte zu setzen.

Ein häufiger Gründerfehler

Startup-Gründer neigen am Anfang dazu, ihre Zielgruppe zu breit zu definieren. Ein Produkt, das für eine unspezifische Zielgruppe konzipiert wird, kann im besten Fall jeden Nutzer zufriedenstellen, aber es kann niemand begeistern.

zielgruppe amazon

Die erste Zielgruppe von Amazon waren Internet-Nutzer, die Bücher mögen. Für sie konnte Amazon ein attraktives Angebot gestalten, und das Unternehmen wurde schnell erfolgreich. Erst später kam die Diversifizierung in andere Produkte. Nach einer Schätzung von emarketer.com wird Amazon 2024 in USA einen Marktanteil von 40% im Online-Einzelhandel erreichen. Nur rund 10% von ihren Umsätzen sind auf Bücher zurückzuführen.

Den ersten Ansatz finden

Diese Fragen helfen, eine erste Vorstellung von der Zielgruppe zu entwickeln:

  • Wie würden wir unseren idealen Kunden beschreiben?
  • Für wen hätte unser (geplantes) Produkt die größten Vorteile?
  • Für wen genau entwickeln wir unser Produkt?
  • Wer sollte sich besonders stark für unser Produkt interessieren?
  • Wer werden unsere ersten Kunden sein?

Entscheidend bei der Beantwortung dieser Fragen sind die fettgedruckten Worte. Sie helfen, innerhalb des großen, heterogenen Marktes die Personen oder Organisationen zu identifizieren, für die die Gründer ihr Produkt entwickeln sollen.

Startup-Gründer finden eine endgültige Definition ihrer Zielgruppe erst nach vielen Gesprächen. In den Problem Solution Fit Interviews mit potenziellen zukünftigen Kunden lernen sie die Details kennen, die ihre Charakterisierung präzisieren.

Bei Startups muss die Zielgruppe mehr leisten

Die meisten Definitionen sind auf Marketing und Vertrieb beschränkt. Das Deutsche Institut für Marketing schreibt zum Beispiel:

Als Zielgruppe definiert man eine Gruppe von Personen, die ein Werbetreibender bzw. ein Unternehmen mit seinen Marketingmaßnahmen erreichen möchte, um Produkte oder Dienstleistungen an sie zu vertreiben.

Solche Definitionen gehen davon aus, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung bereits existiert. Bei Startups ist das aber nicht der Fall. Darum hat die Zielgruppe die zusätzliche Funktion, Vorgaben für das Produkt bzw. die Dienstleistung zu machen.

Unser Tipp

Nach unserer Erfahrung in Coaching-Gesprächen und Gründerworkshops ist die Versuchung bei den Gründern groß, die Zielgruppe zu allgemein zu definieren. Wir helfen ihnen dann mit dem folgenden Hinweis:

Eure Zielgruppe sind nicht alle, die euer Produkt kaufen könnten, sondern alle, die euer Produkt kaufen sollten.

Links

Artikel für Startup-Gründer

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Motorradzeichnung von vector_corp on Freepik

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Die Semantische Intuition online ausprobieren

semantische intuition ausprobieren

Die Semantische Intuition ist eine einfache Ideenfindungsmethode, die Kunstwörter nutzt, um Ideen anzuregen. Wir haben auf dieser Seite ein kleines Software-Tool gebaut, mit dem man die Semantische Intuition ausprobieren kann.

Was ist Semantische Intuition?

Die Semantische Intuition wurde 1972 von Helmut Schlicksupp vorgeschlagen. Die Methode arbeitet mit zwei Wortlisten, die im Voraus vorbereitet werden. Diese Wörter haben im Normalfall einen Bezug zur Aufgabenstellung.

Um eine Anregung für eine Idee zu bekommen, wählt man ein beliebiges Wort aus jeder Liste und setzt sie zu einem neuen (Kunst-)Wort zusammen: Aus Suppe und Philosoph wird beispielsweise Suppenphilosoph. Manchmal inspiriert die Wortschöpfung eine neue Idee, oft jedoch nicht. Darum wiederholt man den Vorgang viele Male.

Der Generator

Wir haben auf dieser Webseite ein kleines Software-Tool gebaut, mit dem man die Semantische Intuition online ausprobieren kann. Mit jedem Klick auf einen Button produziert der Generator eine neue Wortkombination.

Die Wortlisten sind der Einfachheit halber fest eingebaut. Wir haben die Wörter angepasst, um die Ergebnisse lesbarer zu machen: Zum Beispiel würde in der ersten Liste nicht Suppe stehen, sondern Suppen, weil Suppenphilosoph sich besser liest als Suppephilosoph.

Beispiel 1: Ideen für das Abendessen

semantische intuition abendessen

Wir wollen Ideen für das Abendessen finden, indem wir bekannte Zutaten und Arten von Gericht kombinieren.

Die Wortlisten

Wir verwenden eine dreidimensionale Semantische Intuition. Die drei Dimensionen (Wortlisten) sind:

  • Kräuter und Gewürze, z.B. Basilikum, Minze, Ingwer
  • Gemüsesorten, z.B. Karotte, Kartoffel, Gurke
  • Arten von Gericht, z.B. Salat, Auflauf, Risotto

Die Semantische Intuition wird normalerweise mit nur zwei Dimensionen benutzt, aber es ist im Prinzip möglich, drei oder sogar noch mehr zu verwenden. Wir haben zum Beispiel in einem Projekt für einen Industriekunden eine Dreifachkombination erfolgreich eingesetzt.

Der Generator

Der Generator wählt bei jedem Klick eine neue zufällige Kombination aus den drei Wortlisten. Wir haben die drei Wortlisten unterschiedlich gefärbt, um die Herkunft der Kombinationen zu visualisieren.

Manche Kombinationen (Knoblauch-Spinat Auflauf) klingen lecker; andere (Zimt-Brokkoli Salat) dagegen eher weniger. Das ist aber normal: die Semantische Intuition ist eine Zufallsmethode, und man muss manchmal viele Versuche durchführen, bis eine nützliche Kombination erscheint.

Semantische Intuition mit KI-Tools

Der Generator ist in der Sprache Javascript geschrieben. Wer nicht programmieren will, kann mit den KI-Tools ChatGPT von OpenAI und Gemini von Google den gleichen Effekt erzielen. Dazu gibt man bei beiden Tools die folgende Anweisung ein:

Erzeuge drei Listen A, B, und C. Liste A enthält Kräuter und Gewürze. Liste B enthält Gemüsesorten. Liste C enthält Arten von Gericht, z.B. Curry oder Salat. Erzeuge 20 zufällige Kombinationen von Einträgen aus Liste 1, Liste 2 und Liste 3 und präsentiere sie in der Form „Knoblauch-Kartoffel Lasagne“.

Das Ergebnis ist jeweils eine Liste, die etwa so aussieht:

  1. Knoblauch-Kartoffel Lasagne
  2. Ingwer-Möhre Eintopf
  3. Kurkuma-Zucchini Curry
  4. Kreuzkümmel-Spinat Suppe

Visualisierung der Methode

Man kann sich die Semantische Intuition als Würfel vorstellen, wobei jede Dimension durch eine Wortliste aufgespannt wird:

semantische intuition würfel

Jede Wortkombination ist ein Würfelchen im großen Quader. Das macht deutlich, wie viele Kombinationsmöglichkeiten die Methode hergibt. Der Würfel in diesem Bild enthält 8x8x8=512 verschiedene Würfelchen. Die Wortlisten im Generator oben haben 21 Kräuter und Gewürze, 17 Gemüsesorten und 16 Gerichte. Das ergibt 5712 verschiedene Anregungen für das Abendessen!

Beispiel 2: Eine Industrieanlage verbessern

Im zweiten Beispiel sucht ein Hersteller von Industrieanlagen Ideen, wie er sein Produkt verbessern kann.

semantische intuition industrieanlage

Die Wortlisten

Bei der Suche nach Produktideen bietet es sich an, eine Wortliste mit Zielen und eine mit Aspekten des Produktes zu verwenden. Wir wählen für die erste Dimension eine Standardliste mit Arten von Kundennutzen und für die zweite die verschiedenen Interaktionen der Arbeiter mit der Anlage:

  • Kundennutzen, z.B. einfach, sicher, komfortabel
  • Nutzerinteraktionen mit der Anlage, z.B. beladen, prüfen, bedienen

Der Generator

Bei jedem Klick auf den blauen Button generiert der Generator eine neue Wortkombination aus den zwei Listen.

Für einen Ingenieur der Herstellerfirma oder einen Mitarbeiter, der jeden Tag mit der Anlage arbeitet, wird es hin und und wieder eine Kombination geben, die eine Idee inspiriert. Zum Beispiel könnte die Kombination Prüfkomfort daran erinnern, dass die Prüfung der Anlage in bestimmten Situationen besonders umständlich oder anstrengend ist. Dies ist eine Gelegenheit für den Hersteller, Abhilfe zu schaffen und so seine Anlage attraktiver zu machen.

Unser Tipp

Wir verwenden die Semantische Intuition in unseren Workshops nur selten, weil die Konzepte komplex sind und sich mit einzelnen Wörtern nicht beschreiben lassen.

Wenn wir die Methode benutzen, dürfen die Teilnehmer die Wortkombinationen selbst bilden, statt sie dem Zufall zu überlassen. Das macht die Methode effizienter. Wir bringen die einzelnen Wörter auf Karten ausgedruckt mit, die die Teilnehmer auf dem Tisch ausbreiten können.

Die Suchfeldmatrix hat die gleiche Wirkung wie die Semantische Intuition, ist aber wesentlich flexibler in der Anwendung, sodass wir in der Praxis immer diese Methode bevorzugen.

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Kompaktwissen Ideenfindung

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Kundennutzen verstehen und anwenden

kundennutzen

Produkte und Dienstleistungen werden nur gekauft, weil der Kunde sich davon einen Nutzen verspricht. Darum berücksichtigt jede gute Methode, um Geschäftsideen zu finden den Faktor Kundennutzen. Es ist für Startup-Gründer enorm wichtig, den Kundennutzen zu kennen, den sie mit ihrem Angebot bieten wollen.

Was ist Kundennutzen?

Eine Definition

Kundennutzen ist der Wert, den ein Kunde durch ein Produkt oder eine Dienstleistung erhält.

Man darf den Kundennutzen nicht mit dem Produkt oder seinen Eigenschaften verwechseln. Charles Revson, der Gründer der Kosmetikfirma Revlon hat einmal gesagt:

In der Fabrik stellen wir Kosmetik her. Im Laden verkaufen wir Hoffnung.

Beispiele

  • Der Kundennutzen einer Hausratversicherung ist die Reduktion eines finanziellen Risikos.
  • Der Kundennutzen eines schicken Kleids ist die Steigerung des Selbstbewusstsein steigern.
  • Der Kundennutzen einer Waschmaschine ist Zeit sparen und Komfort.

Die sieben Arten von Kundennutzen

Die Frage “Wie können wir einen Kundennutzen liefern?” ist zu abstrakt, um gleich Ideen zu inspirieren. Anregungen müssen konkret sein, wenn sie Ideen für Produkte und Dienstleistungen anregen sollen. Wir haben daher die PERFECT-Checkliste entwickelt, um Kundennutzen greifbar zu machen. Diese Checkliste ist bei uns eines der am häufigsten genutzten Werkzeuge im Produktideen-Workshop und im Gründer-Coaching.

Die sieben Arten von Kundennutzen sind:

PERFECT checkliste
  • Problem: Ein Problem des Kunden lösen.
  • Efficiency: Die Effizienz oder die Produktivität des Kunden erhöhen.
  • Risk: Ein Risiko des Kunden verringern.
  • Feelings: Beim Kunden ein positives Gefühl bewirken (oder ein negatives Gefühl reduzieren).
  • Environment: Den Kunden besser in sein Umfeld integrieren.
  • Convenience: Den Komfort für den Kunden erhöhen.
  • Total Costs: Den Aufwand oder die Belastungen für den Kunden reduzieren.

Obwohl es unzählige Produkte und Dienstleistungen gibt, ist die Liste der Nutzenarten sehr kurz – sie hat nur sieben Einträge. Die Liste kann man sich durch den Akronym PERFECT leicht merken. Mit nur wenigen Ausnahmen wird jedes Produkt deswegen gekauft, weil es letztendlich einen Eintrag in dieser Liste verspricht.

Wenn unsere Workshop-Teilnehmer ihre Kunden gut kennen, können Anregungen wie Wie können wir ein Problem für unsere Kunden lösen? oft schon zu den ersten Ideen führen. Die sieben Begriffe sind aber immer noch sehr abstrakt und daher für eine ergiebige Ideenfindung wenig geeignet. Deswegen werden alle Listeneinträge nochmal verfeinert.

Problem

kundennutzen ein problem lösen

Problemlösungen sind die wichtigste Kategorie von Kundennutzen, weil sie das breiteste Feld von Anwendungen umfasst. Aus diesem Grund sind sie eine wichtige Perspektive für die Entwicklung von Produktideen. Beispiele für Produkte und Dienstleistungen, deren Nutzen hauptsächlich in der Problemlösung liegt, sind:

  • Steuerberater. Löst das Problem für Unternehmen, dass sie einen Jahresabschluss erstellen müssen.
  • Bohrmaschine. Löst das Problem, dass man ein Loch in der Wand braucht.
  • Schlüsseldienst. Löst das Problem, dass jemand sich aus seiner Wohnung ausgesperrt hat.
  • Navigationssystem. Löst das Problem, dass man den Weg zu seinem Ziel nicht kennt.

Wenn das ungelöste Problem wichtig genug ist, wird der Kunde bereit sein, für eine Lösung Geld auszugeben.

‚Problem‘ verfeinern

Bei der Suche nach Ideen für neue Produkte oder Produktverbesserungen hilft eine weitere Unterteilung in Problemkategorien. Für Unternehmenskunden könnte man beispielsweise folgende Klassifizierung verwenden:

  • Rechtsprobleme. Beispiel: Der Kunde ist durch eine bestimmte Vorschrift oder Vertragsklausel blockiert.
  • Finanzprobleme. Beispiel: Dem Kunden fehlt es an Liquidität.
  • Informationsprobleme. Beispiel: Der Kunde kann nicht handeln, weil ihm Daten oder Informationen fehlen.
  • Organisationsprobleme. Beispiel: Der Kunde wird durch seine eigene Organisationsstruktur oder Bürokratie behindert.
  • Kompetenzprobleme. Beispiel: Der Kunde möchte etwas erreichen, aber dazu fehlen ihm die Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen.
  • Technische Probleme. Beispiel: Eine Anlage funktioniert nicht, wie sie soll.
  • Personalprobleme. Beispiel: Der Kunde findet am Arbeitsmarkt das Personal nicht, das er braucht.

Selbst Fragen wie Wie können wir ein technisches Problem für unsere Zielgruppe lösen? sind immer noch relativ abstrakt. Es muss also eine Zielgruppen- oder Kundenanalyse erfolgen, um die verschiedenen möglichen technischen Probleme zu entdecken.

Zielgruppe analysieren

Der Wert der Checkliste liegt darin, dass sie eine gründliche Zielgruppenanalyse ermöglicht, die viele Gelegenheiten für neue Produkte oder Features aufdecken kann:

  • Was sind bei unserer Zielgruppe typische Rechtsprobleme?
  • Welche technischen Probleme treten bei Ihnen oft auf?
  • Wie oft müssen Sie eine Charge verwerfen wegen Qualitätsprobleme in der Produktion?
  • Wann konnten Sie ein Projekt nicht durchführen, weil Ihnen bestimmte Informationen gefehlt haben?

Fragen formulieren

Wenn man die spezifischen Probleme der Zielgruppe identifiziert hat, kann die Suche nach neuen Produkten oder Produktverbesserungen beginnen:

  • Wie können wir die Vertragsbedingungen ändern, damit es unsere Kunden leichter haben?
  • Wie können wir unser Zahlungsmodell ändern, damit sich unser Kunde unser Produkt leisten kann?
  • Wie können wir unserer Zielgruppe helfen, ungewöhnliche Anfragen zu bearbeiten?
  • Wie können wir unserem Kunden helfen, die Qualität seines Produktionsprozesses sicherzustellen?

Kenntnis von Kundenproblemen liefert also viele Ansätze für neue oder verbesserte Produkte und Dienstleistungen. Hierin liegt eine wichtige Rolle für Mitarbeiter im Außendienst: durch Kennenlernen von Kundenproblemen können sie Innovationen anregen, die die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Angebote erhöhen. Auf diese Weise helfen Vertriebsmitarbeiter nicht nur ihrem Arbeitgeber, sondern auch sich selbst – es ist nämlich leichter und angenehmer, ein Produkt zu verkaufen, das einen höheren Nutzen hat als die Konkurrenz, und man gerät nicht so schnell in Rabattverhandlungen.

Efficiency

effizienz und leistung

Das erste „E“ in der PERFECT-Checkliste steht für „Efficiency“. Viele B2B-Produkte und -dienstleistungen existieren, um die Effizienz oder die Leistung ihrer Nutzer zu verbessern:

  • Ein Tennis-Coach
  • Projektmanagement-Software (Trello)
  • Online Kurse (Udemy)
  • Kommunikations-Tools (Slack)

‚Efficiency‘ verfeinern

Efficiency in diesem Kontext umfasst alles, was die Leistungsfähigkeit angeht. Sie kann durch viele Perspektiven betrachtet werden, zum Beispiel:

  • Effizienz. Das Verhältnis von Ergebnis zu Aufwand
  • Produktivität. Was kann eine Organisation / ein Prozess leisten?
  • Geschwindigkeit. Wie schnell kann ein Ergebnis erreicht werden?
  • Durchsatz. Wie viele Stücke pro Zeiteinheit können hergestellt werden?
  • Leanness. Wie viel Zeit, Material oder Arbeitskraft wird verschwendet?

Zielgruppe analysieren

Geschäftsgelegenheiten, die auf einer Produktivitäts- oder Effizienzverbesserung beruhen, entdeckt man mit Fragen wie diesen:

  • Gibt es bei Ihnen Engpässe oder Stillstände?
  • An welchen Stellen vermuten Sie könnte Ihre Produktivität besser sein?
  • Wo kämpft unsere Zielgruppe mit zu langen Bearbeitungs- oder Wartezeiten?
  • Wo geht bei Ihnen zu viel Zeit verloren?

Fragen formulieren

Zur Generierung von Produkt- und Dienstleistungsideen kann man eine Fülle von Fragen einsetzen, die aus dem Effizienzgedanken abgeleitet sind, zum Beispiel

  • Wie können wir für unsere Kunden die Wartezeit bis zur Projektgenehmigung verkürzen?
  • Wie könnten wir unserer Zielgruppe helfen, die Flaschenhälse beim Baubeginn zu beseitigen?
  • Mit was für einem Produkt könnten wir bei unserer Zielgruppe Leerlaufzeiten im Maschinenpark reduzieren?
  • Welche Aufgaben haben unsere Kunden, die wir besser/schneller/billiger können?

Risk

risiko reduzieren

In Akronym PERFECT steht das „R“ für Risiko, denn Risikoreduktion ist ein Wert, für den Kunden bereit sein können, Geld auszugeben. Produkte und Dienstleistungen, die den Kundennutzen Risikoreduktion stehen sind:

  • Eine Versicherungspolice, die den Kunden gegen ein finanzielles Risiko schützt.
  • Features im Auto wie ABS, ESP und Airbags, die das Risiko eines Unfalls oder einer Verletzung reduzieren
  • Eine Option, die den Käufer gegen steigende Marktpreise schützt

‚Risk‘ verfeinern

Es gibt einige Arten von Risiko, gegen die sich ein Mensch oder eine Organisation schützen möchte, zum Beispiel:

  • Finanzielle Risiken
  • Physische Risiken
  • Gesundheitliche Risiken
  • Emotionale Risiken
  • Soziale Risiken
  • Rechtliche Risiken
  • Das Risiko, einen Fehler zu machen
  • Das Risiko, eine falsche Entscheidung zu treffen

Zielgruppe analysieren

Mit Hilfe dieser Konkretisierung erhält man bessere Interviewfragen:

  • Was für Fehler können bei dieser Aufgabe passieren?
  • Was kann bei diesem Prozess schiefgehen?
  • Besteht bei dieser Tätigkeit ein Verletzungsrisiko für Ihre Kolleginnen und Kollegen?
  • Wurden Sie schon mal von einer unplanmäßigen Ausgabe unangenehm überrascht?

Fragen formulieren

Man kann auch die Risikoarten mit Aspekte des Produktes oder Dienstleistung kombinieren. Das Management eines Hotels könnte beispielsweise folgendermaßen Verbesserungsideen suchen:

  • Wie können wir das Risiko reduzieren, dass der Gast bei der Buchung einen Fehler macht?
  • Wie können wir gesundheitliche Risiken bei den Freizeitaktivitäten unserer Gäste verringern?
  • Wie können wir das Risiko einer Enttäuschung bei den Ausflügen ausschalten?
  • Wie können wir das Risiko einer Fehlentscheidung beim Einkaufen ausgleichen?

Environment

kundennutzen umfeldkompatibilität

Das zweite „E“ im Akronym PERFECT steht für Environment (Umfeld). Hiermit ist gemeint, dass man einen Kundennutzen erzeugen kann, wenn man die Passfähigkeit eines Produktes in sein Umfeld verbessert.

‚Environment‘ verfeinern

Auch dieser Eintrag hat verschiedene Interpretationen, zum Beispiel

  • Schnittstellen. Ein Verbindungsmöglichkeit zwischen zwei Sachen schaffen oder verbessern.
  • Umwelt. Eine Sache umweltfreundlicher machen.
  • Ästhetik. Eine Sache gestalten, damit sie in ihrer Nutzungsumgebung schöner aussieht.
  • Kompatibilität. Dafür sorgen, dass zwei Sachen besser zusammenarbeiten können.

Zielgruppe analysieren

Für den Listeneintrag Umwelt könnte man bei produzierenden Unternehmen folgende Themen recherchieren:

  • Wo könnten Primärrohstoffe durch Sekundärrohstoffe ersetzt werden?
  • Wo gibt es Potenzial, den Energieverbrauch zu reduzieren?
  • Wann fällt viel Abfall an?
  • Wo werden Giftstoffe eingesetzt?

Fragen formulieren

  • Welchen Medienbrüche könnten wir beseitigen
  • Wo könnten wir bewirken, dass Information leichter fließt?
  • Wie könnten wir helfen, Missverständnisse zu verhindern?

Wir hatten einmal einen Prozess für einen Kunden untersucht, bei dem 2% der Lohnkosten dafür verbraucht wurden, den Inhalt von handgeschriebenen Zetteln in ein Tabellenkalkulationsprogramm einzugeben. Für weniger als 2.000€ könnte man den Zettelschreibern einen Rechner zur Verfügung stellen, damit ihre Daten gleich digital sind…

Convenience

customer value convenience verbessern

Das Wort Convenience ist schwierig zu übersetzen – es gibt keinen Begriff im Deutschen, der die gleiche Bedeutung hat. Eine Sache ist convenient, wenn sie keine Umstände oder Störungen erzeugt. Man kann Convenience verbessern, indem man beispielsweise …

  • eine Fernbedienung vereinfacht oder intuitiver gestaltet,
  • den Sitz in einem Flugzeug bequemer macht,
  • einen Taxi mit einem Click am Smartphone bestellbar macht,
  • den Griff eines Werkzeugs an die menschliche Hand anpasst.

‚Convenience‘ verfeinern

Als Art von Kundennutzen hat Convenience viele Interpretationen:

  • einfach
  • bequem
  • intuitiv
  • komfortabel
  • naheliegend
  • problemlos
  • verständlich
  • leicht zugänglich
  • ergonomisch

Zielgruppe analysieren

  • Was ist bei Ihnen zu kompliziert oder zu umständlich?
  • Was dauert zu lang, bis Sie sich den notwendigen Durchblick verschafft haben?
  • Wo hätten Sie gern einen leichteren Zugang?
  • Worüber beschweren sich häufig Ihre Kolleginnen und Kollegen?

Fragen formulieren

Ideen für Produkte und Produktverbesserungen gewinnt man dann mit Fragen wie diesen:

  • Wie können wir internationale Umzüge vereinfachen?
  • Wie können wir die Auswahl eines Lieferanten transparenter machen?
  • Wie können wir den Aufenthalt in der Klinik komfortabler machen?
  • Wie können wir die Hochzeitsplanung bequemer gestalten?

In Zeiten zunehmender Commoditisierung wird Convenience als Alleinstellungsmerkmal immer wichtiger. Wir wissen von der Windermere Hierarchy, dass Kunden das Produkt mit der höchsten Convenience kaufen, sobald ihre Erwartungen an Funktionalität und Zuverlässigkeit befriedigt worden sind.

Total Costs

customer value aufwand reduzieren

Aufwandsreduktion ist oft eine gute Gelegenheit, einen Kundennutzen zu stiften. Man erschafft einen Nutzen für einen Kunden, wenn man ihm hilft, Kosten zu sparen (und wenn seine Ausgaben für die Kostensparmaßnahme geringer sind als die dadurch gewonnene Ersparnis!)

‚Total Costs‘ verfeinern

Bei der Anwendung ist es wichtig zu bedenken, dass es viele Arten von Kosten gibt, zum Beispiel:

  • Geld. Laufende oder einmalige finanzielle Ausgaben
  • Aufmerksamkeit. Ein Manager muss sich einer Sache widmen.
  • Platz. Ein Produkt braucht beispielsweise Platz, um betrieben zu werden.
  • Versorgung. Eine Maschine muss beispielsweise mit Strom, Pressluft und Frischwasser versorgt werden.
  • Betreuung. Es werden z.B. Techniker benötigt, damit eine Maschine zuverlässig läuft.

Wir hatten einen Fall, bei dem ein Geschäftsführer eine Produktidee abgelehnt hat, weil sie zu viel Aufmerksamkeit von ihm verlangt hätte, obwohl sie in seine Unternehmensstrategie passte und gute wirtschaftliche Erfolgschancen hatte.

Die Finanzkosten lassen sich noch weiter unterteilen:

  • Beschaffungskosten
  • Betriebskosten
  • Entsorgungskosten
  • Wartungs- und Reparaturkosten

Man könnte diese Arten sogar weiter unterteilen. Beispielsweise gehören Versicherung, Energie, Verbrauchsmaterial und Reinigung alle zu den Betriebskosten.

Zielgruppe analysieren

  • Wo muss unsere Zielgruppe zu viel Aufwand in eine Sache stecken?
  • Wofür glauben Sie, dass Sie zu viel Geld ausgeben?
  • Was sollte Ihrer Meinung nach automatisch ablaufen?
  • Welche Kosten oder Aufwände tun Ihnen am meisten weh?

Fragen formulieren

Wie immer bei solchen Anregungen lohnt die Investition in die Ausarbeitung von guten Fragen. In einem Ideenworkshop schlicht zu fragen, Wie können wir unserem Kunden Kosten sparen? hilft den Teilnehmern nämlich kaum. Viel besser sind Fragen der Art

  • Wie könnten wir den manuellen Aufwand für die Integration neuer Software reduzieren?
  • Wie könnten wir für Speditionen den Anteil an Leerfahrten reduzieren?
  • Wie könnten wir die Anzahl Prozessschritte beim Modellwechsel reduzieren?
  • Wie könnten wir die Bestellprozesse unserer Zielgruppe automatisieren?

Unser Tipp

Wie immer bei der Entwicklung von Geschäftsideen ist es Voraussetzung, die Lage seiner Kunden bzw. seiner Zielgruppe gut zu verstehen. Die Mitarbeiter von etablierten Unternehmen sollten ihre Zielgruppe schon kennen. Im Gegensatz dazu müssen Startup-Gründer zuerst die Customer Discovery durchlaufen, um ihre Zielgruppe und deren Probleme und Wünsche kennenzulernen.

Die Kundennutzenarten sind für die Ideenfindung sehr wirksam, wenn sie als eine Dimension der Suchfeldmatrix verwendet werden. Die Matrix erzeugt die Beispielfragen in diesem Artikel von der Form (Wie könnten wir Kundennutzen X an der Stelle Y bewirken?)

Links

Kompaktwissen Ideenfindung

Kompaktwissen Produktinnovation

Die erste Innovationsphase

erste innovationsphase fuzzy front end of innovation

Nach einer Aussage der Harvard Business School werden jedes Jahr fast 30.000 neue Produkte eingeführt, von denen aber 95% im Markt scheitern. Wenn wir davon ausgehen, dass diese Produkte ordentlich konstruiert und hergestellt wurden, muss die Ursache für diese schlechte Erfolgsquote in der fehlerhaften Konzipierung der Produkte liegen. Die Entscheidung, welche Produkte entwickelt werden, ist die Aufgabe der ersten Innovationsphase; sie ist also kritisch für den Erfolg eines Unternehmens.

Was ist die erste Innovationsphase?

Die Funktion der ersten Innovationsphase

In der ersten Innovationsphase (Front End of Innovation) werden Gelegenheiten für zukünftige Innovationen entdeckt und bewertet. Diese Innovationen sind typischerweise neue oder verbesserte Produkte und Dienstleistungen; sie können aber auch neue Geschäftsmodelle oder Arbeitsprozesse sein.

Das Ergebnis der ersten Phase sind ausgearbeitete Vorschläge, über die die Geschäftsleitung befinden kann. Genehmigte Vorschläge kommen in die nächste Innovationsphase, in der die Produkte und Dienstleistungen entwickelt und schließlich verwirklicht bzw. vermarktet werden.

Warum ist die erste Innovationsphase wichtig?

Das Ziel der ersten Innovationsphase ist das Unternehmen auf die Zukunft vorzubereiten. Das kann zum Beispiel bedeuten…

  • Mit einer neuen Lösung schneller am Markt zu sein, als der Wettbewerb
  • Bei neuen Technologien den Anschluss nicht zu verpassen
  • Auf Änderungen in der Rechtslage oder im Marktumfeld vorbereitet zu sein
  • Neue oder veränderte Kundenbedürfnisse bedienen zu können

Je schneller die Dynamik eines Marktes, desto mehr sind Faktoren wie diese für den Unternehmenserfolg entscheidend. Als Vorsorgemaßnahme betrachtet, reduziert die erste Innovationsphase das Risiko, ins Hintertreffen zu geraten. Als Proaktivmaßnahme schafft sie die Voraussetzung für zukünftige Wettbewerbsvorteile.

The ‚Fuzzy‘ Front End of Innovation

Diese erste Innovationsphase wird gelegentlich auch als Fuzzy Front End of Innovation bezeichnet. ‚Fuzzy‘ bedeutet unscharf oder undeutlich. Der Name bringt zum Ausdruck, dass es in dieser Phase viele Ungewissheiten gibt:

  • Viele Zukunftsfaktoren sind unbekannt.
  • Man weiß oft nicht, was man sucht.
  • Der Zufall spielt eine große Rolle.
  • Planung und Erfolgsmessung sind schwierig.
  • Man kann nicht vorhersagen, wie das Ergebnis aussehen wird.

Dies Eigenschaften sind aus Management-Sicht unerwünscht, und sie stehen in einem starken Kontrast zu anderen, eher beherrschbaren Unternehmensprozessen.

Der Aufbau der ersten Innovationsphase

Das Front End of Innovation besteht aus drei Phasen:

  1. Scouting. Innovationspotenziale und Innovationsnotwendigkeiten werden gesucht und gesammelt.
  2. Ideenfindung. Aus den Scouting-Ergebnissen werden Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen entwickelt.
  3. Ideenbewertung. Die Ideen werden bewertet und priorisiert, damit eine Entscheidung möglich wird.

Scouting

Ein Innovationsprozess startet immer mit dem Suchen von Innovationspotenzialen. Diese Aktivität wird auch Opportunity Identification genannt. Ein Innovationspotenzial ist eine neu entdeckte Chance für eine Innovation, zum Beispiel:

  • Neue oder veränderte Kundenbedürfnisse
  • Änderungen im Marktumfeld
  • Neue Technologien
  • Gesellschaftliche Trends

Das Ziel der Fuzzy Front End of Innovation ist, möglichst klar beschriebene Innovationspotenziale zu identifizieren. Am Ende dieser Phase sollte klar sein, für welche Innovationsfelder Ideen gesucht werden sollen.

Quellen von Innovationspotenzialen

Es gibt viele mögliche Quellen für Innovationsgelegenheiten. Einige von ihnen sind marktspezifisch; dagegen gibt es auch Quellen, die immer relevant sind:

  • Wettbewerber: (Neue Produkte, eingereichte Patente, …)
  • Kunden (Neue Bedürfnisse, ungelöste Probleme, …)
  • Neue Technologien und Methoden (KI, Data Analysis, …)
  • Externe Experten (Universitäten, Forschungsinstitute, Geschäftspartner, …)
  • Änderungen im Umfeld (Gesellschaft, Rechtslage, …)

Zwei Werkzeuge für spezielle Situationen sind die Blue Ocean Strategy und Wege aus der Commodity Trap.

Ideenfindung

In dieser Phase werden die Ideen produziert, die sich aus den Innovationsgelegenheiten der Scouting-Phase ergeben. Diese Ideen liefern Antworten auf Fragen wie…

  • Mit was für einem Produkt könnten wir die neue Kundenerwartung […] bedienen?
  • Wie könnten wir unsere Dienstleistung ausweiten, um die zu erwartende Anforderung […] zu erfüllen?
  • Mit was für einem Geschäftsmodell bleiben wir wettbewerbsfähig angesichts der Ankündigungen der Wettbewerber […] und […]?
  • Wie können wir die Technologie […] einsetzen, um den Prozess […] leistungsfähiger zu machen?

Im ersten Moment bestehen diese Ideen oft aus kaum mehr als einem kurzen Satz. Sie werden nach und nach ergänzt, damit ein vollständiges Bild entsteht. Für diese Ausarbeitung der Ideen sind die Fragen vorgegeben. Bei einer Produktidee könnte diese Fragen zum Beispiel sein:

  • Wer ist die Zielgruppe für dieses Produkt?
  • Welche Kundenvorteile bietet dieses Produkt? Wie signifikant sind diese Vorteile?
  • Welchen Aufwand hat ein Kunde, dieses Produkt zu nutzen?
  • Inwiefern passt dieses Produkt zu unserem Angebotsportfolio?
  • Besitzen wir alle notwendigen Ressourcen, um dieses Produkt realisieren zu können?

Eine ausgebaute Idee kann mehrere Seiten Text umfassen und auch von Marktrecherchen, Ergebnissen von Kundeninterviews oder einem Business-Plan begleitet sein. Aus einer einfachen Rohidee ist eine Entscheidungsvorlage für das Management geworden.

Ideenbewertung

Der Abschluss der ersten Innovationsphase besteht aus der Ideenbewertung und der Ideenauswahl. Jede Idee wird entsprechend eines vordefinierten Kriterienkatalogs evaluiert. Typische Kriterien für ein B2B-Produkt sind:

  • Erwartetes Marktpotenzial
  • Erwartete Umsatzrendite
  • Passfähigkeit zu Wahrnehmung des Unternehmens im Markt
  • Passfähigkeit zur Unternehmensstrategie
  • Kosten und Dauer der Entwicklung
  • Stärke des Alleinstellungsmerkmals

Auf der Basis dieser Evaluation wird die Freigabe für den Übergang in die Entwicklungsphase vergeben. Ideen, die scheitern, aber Potenzial besitzen, werden überarbeitet. Die anderen werden verworfen.

Tools für die erste Innovationsphase

Das Innovationsradar

Das Innovationsradar ist ein Visualisierungswerkzeug für die Scouting-Phase. Das Radar ist aus konzentrischen Kreisen aufgebaut, die für unterschiedliche zeitliche Entfernungen stehen. Sektoren, die an Kuchenstücke erinnern, stellen unterschiedliche Kategorien von Zukunftsfaktoren dar.

Die konzentrischen Kreise heißen oft (von außen nach innen):

  • Beobachten (Observe). Das Thema ist noch nicht reif genug, um etwas damit zu unternehmen. Es wird beobachtet.
  • Bewerten (Evaluate). Das Thema soll bezüglich seines Potenzials bewertet werden.
  • Vorbereiten (Prepare). Die Vorbereitungen (z.B. technische Tests, Business-Pläne, Produktionsplanung) für die Anwendung beginnen.
  • Anwenden (Adopt). Das Thema wird übernommen (Das Produkt wird entwickelt/Der Wechsel zur neuen Technologie wird vollzogen/ …)

Das Radar wird traditionell nur für Technologien eingesetzt. BMW hat ein sehr interessantes Technologieradar veröffentlicht. Es lässt sich aber für jede Art von Faktor verwenden, zum Beispiel:

  • Aktivitäten der Konkurrenz
  • Politik und Gesellschaft
  • Markttrends
  • Informations- und Kommunikationstechnologie
  • Branchenspezifische Technologien

Der Innovationsmanager aktualisiert das Radar regelmäßig und startet rechtzeitig die notwendigen Aktivitäten wie Kundeninterviews oder Marktrecherchen.

Fazit

  • Die erste Innovationsphase ist entscheidend für die zukünftige Konkurrenzfähigkeit eines Unternehmens.
  • Die erste Innovationsphase ist fuzzy – das heißt, sie ist durch ein hohes Maß an Ungewissheit charakterisiert, und das Ergebnis ist wenig vorhersehbar.
  • Ein Unternehmen muss Scouting betreiben – das heißt immer auf dem Laufenden sein, was sich die Kunden wünschen, was der Wettbewerb macht und wie sich das allgemeine Umfeld ändert.
  • Es ist wichtig, über eine zuverlässige Ideenfindung und Ideenbewertung zu verfügen, damit aus den gescouteten Innovationsgelegenheiten erfolgversprechende Ideen werden und die richtigen Ideen zur Weiterentwicklung ausgewählt werden.

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Kompaktwissen Innovationsmanagement

Den Ideenmuskel trainieren

ideenmuskel trainieren

Es gibt eine (Denk-)Fähigkeit, die man braucht, um das volle Potenzial aus einer Ideenfindungsmethode zu ziehen. Wir nennen diese Fähigkeit den Ideenmuskel. Man kann diesen Ideenmuskel wie die Muskel im Körper trainieren. Das ‚Fitness-Studio‘ für den Ideenmuskel ist eine einfache Übung, die wie hier vorstellen.

Wie Ideenfindungsmethoden funktionieren

Jede gute Ideenfindungsmethode verwendet einen Perspektivwechsel. Der Perspektivwechsel ist ein Wort oder ein Bild, das die Gedanken auf eine neue Schiene setzt. Die Hoffnung dabei ist, dass dieser neue Blickwinkel eine Idee inspiriert. Das funktioniert in der Regel viel besser als (wie beim schlichten Brainstorming) der direkte Versuch, Ideen zu entdecken. In unseren Ideenworkshops setzen wir Dutzende, manchmal sogar Hunderte solcher Perspektivwechsel ein.

Je mehr Bilder oder Konzepte ein Perspektivwechsel im Kopf erzeugt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er eine neue Idee inspiriert.

Den Ideenmuskel kennenlernen

Die Funktionen des Muskels

Der Ideenmuskel hat zwei Funktionen:

  1. Er findet Eigenschaften zu der neuen Perspektive. Ein starker Ideenmuskel findet schnell viele und auch vielfältige Eigenschaften.
  2. Er überträgt diese Eigenschaften auf die Aufgabenstellung und versucht, sie dort anzuwenden. Ein starker Ideenmuskel macht das ohne Hemmungen und erkennt auch nicht offensichtliche Anwendungsmöglichkeiten.

Ein Beispiel für die Anwendung des Ideenmuskels

ideenmuskel beispiel papagei

Zwei Geschwister suchen eine Geschenkidee für den 30. Hochzeitstag ihrer Eltern. Für die neue Perspektive wählen sie einen Papagei. Sie sammeln im Kopf Eigenschaften eines Papageis. Dazu gehört: Papageien wohnen in der Karibik. Mit dem Stichwort ‚Karibik‘ ist der Weg nicht mehr weit zu einer hübschen Idee: Wir schenken unseren Eltern eine Urlaubsreise nach Jamaika.

Der Papagei ist als neue Perspektive sehr ergiebig; mit ihm sind viele weitere Ideen möglich:

  • Papageien können fliegen.
  • Wir schenken unseren Eltern einen Flug im Heißluftballon.

oder …

  • Papageien sind bunt.
  • Wir schenken unseren Eltern einen Kreativkurs wie malen oder Ikebana.

oder …

  • Manche Piraten werden von einem Papagei begleitet.
  • Eine Schatztruhe mit Fotos und anderen persönlichen Gegenständen, die an die 30 Jahre Ehe erinnern.

Wenn die neue Perspektive mit der Aufgabenstellung viele Gemeinsamkeiten hat, ist dieses Vorgehen der Analogietechnik ähnlich.

Anleitung zum Ideenmuskel trainieren

Das Training für den Ideenmuskel besteht aus den folgenden vier Schritten:

  1. Eine Ideenfindungsaufgabe wählen.
  2. Ein beliebiges Objekt wählen.
  3. Möglichst viele, möglichst verschiedene Eigenschaften dieses Objektes erkennen.
  4. Versuchen, diese Eigenschaften auf die Aufgabe zurück zu übertragen.

Diese vier Schritte kann man mit anderen Aufgaben und Objekten beliebig oft wiederholen.

Die resultierenden Ideen werden nicht immer gut sein, und manchmal fällt einem gar nichts ein. Das ist aber normal und hat nichts zu bedeuten. Der Sinn der Übung besteht darin, dass man sich an die Schritte gewöhnt und lernt, sie spontan auszuführen. Mit der Übung steigt die Erfolgsrate.

Was das Training bringt

Der Ideenmuskel ist wie ein echter Muskel: er wird mit dem Trainieren stärker. Wer viel trainiert hat, kann zu fast jedem Begriff spontan einige Attribute erkennen und auf eine Ideenfindungsaufgabe anwenden. Das geht auch ganz leise; kein Außenstehender bemerkt, dass man im Kopf eine Ideenfindungsmethode anwendet. Das führt zu Situationen wie diese:

  • Geschwisterkind 1: Wir brauchen ein Geschenk für Mama und Papa zum dreißigsten Hochzeitstag.
  • Geschwisterkind 2: (Denkt an einen Schmetterling) Wir könnten ihnen einen Flug im Heißluftballon schenken.
  • Geschwisterkind 1: Tolle Idee! Wie bist du so schnell darauf gekommen?

Das funktioniert im Berufsleben genauso:

  • Kollege 1: Wie könnten wir die Schlusspräsentätionen in unseren Workshops interessanter machen?
  • Kollege 2: (Denkt an Startups) Wir könnten sie in Form von Elevator Pitches gestalten.
  • Kollege 1: Gute Idee!

Mit der Zeit bekommt man den Ruf, ein kreativer Mensch zu sein. Tatsächlich lässt man aber nur die Trainingsschritte im Kopf ablaufen. (Wobei man für anspruchsvolle Aufgaben geeignetere Perspektiven wählen muss, als einen Schmetterling!)

Zwei Übungen

Mit Übungen wie diesen trainieren die Studenten in unserem Kurs an der Universität ihren Ideenfindungsmuskel.

Übung 1. Finde so schnell wie möglich jeweils 10 Eigenschaften von …

  • Lego
  • einem Kilo Erdbeere
  • einem Mobiltelefon
  • Obi Wan Kenobe / Schneewittchen / Baloo / einer anderen Figur deiner Wahl

Übung 2.

  • Welche Ideen für einen Kleiderbügel bekommt man von einem Klettverschluss?
  • Wie könnte man eine Vorlesung an der Universität mit Hilfe eines Kindergartens verbessern?
  • Welche Produktideen für IKEA werden durch Lego inspiriert?
  • Welche Ideen für einen Kindergeburtstag bekommen wir von einem Höhlenmenschen?

(Wir haben in einem anderen Beitrag 20 Eigenschaften von Lego gesammelt.)

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Kompaktwissen Ideenfindung

Die Bleistiftübung

Der Erdbeerjoghurt-Test

Unser Seminar über Ideenfindung

Das Foto einer Papagei stammt von Wikipedia und wird hier gemäß der GNU Free Documentation License, version 1.2 verwendet.

Seminar Ideenfindung

seminar ideenfindung wordcloud

Ideenfindung kann man lernen. Für Teams, die immer wieder Ideen brauchen, kann es sich lohnen, sich diese Fähigkeit anzueignen. Damit können sie jederzeit einen Ideenworkshop selbst durchführen. Mit unseren Seminar Ideenfindung zeigen wir, wie das funktioniert.

Das Seminar Ideenfindung

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Teams, die im beruflichen Alltag immer wieder Ideen brauchen. Ein typischer Teilnehmerkreis besteht aus Entwicklungsingenieuren oder Software-Entwicklern und einem Produktmanager oder Innovationsmanager.

Unsere Philosophie

Wir verstehen die Ideenproduktion als Ingenieurtätigkeit und die Planung eines Workshops dementsprechend als Engineering Design-Aufgabe. Auch wenn der Zufall dabei eine große Rolle spielt, sollen die Methoden wiederholbar und zuverlässig sein.

Um Missverständnissen vorzubeugen, meiden wir daher die Begriffe ‚kreativ‘ und ‚Kreativitätstechnik‘, die andere Assoziationen mit sich bringen.

Ergebnis

Nach dem Besuch des Seminars kennen die Teilnehmer die Bausteine unserer Ideenworkshops und können sie selbst anwenden, um Ideen zu gewinnen.

Das Seminarkonzept

Ein modularer Aufbau

Weil die Wünsche der Teilnehmer unterschiedlich sind ist das Seminar modular konzipiert. Je nach Bedarf können verschiedene Module kombiniert werden.

Die Module

Kernmodule der Ideenfindung

  1. Einführung in die Ideenfindung
  2. Den Ideenmuskel trainieren
  3. Perspektivwechsel Analogie
  4. Perspektivwechsel Provokation
  5. Perspektivwechsel Semantische Intuition und Suchfeldmatrix
  6. Ideen vertiefen und bewerten

Diese Module ergeben zusammen einen Mini-Workshop, um Ideen zu entwickeln.

Die Module 3 bis 6 gibt es in drei Versionen:

  1. Basis. Vermittelt die Fähigkeit, die jeweilige Aufgabe durchzuführen und anzuleiten
  2. Deep Dive. Vertiefte Kenntnisse, um den jeweiligen Inhalt anzupassen.
  3. Anwendung. Die Funktion wird auf eine Ideenfindungsaufgabe angewandt, die die Teilnehmer mitbringen.

Kontextmodule

Ideenfindung ist oft in einem größeren Umfeld eingebettet. Die Kontextmodule behandeln Aufgaben, die dabei anfallen:

  • Innovationsprozess und Innovationsmanagement
  • Ideenvertiefung und -bewertung im Innovationsprozess
  • Zielgruppeninterviews führen und Kundenbedürfnisse ermitteln
  • Scouting nach Innovationsgelegenheiten

Individuelle Module

Es ist auch möglich, Modulinhalte individuell zu vereinbaren. Oft werden zum Beispiel bestimmte Kreativitätstechniken gewünscht wie Disney Methode, Sechs Hüte oder 6-3-5.

Zwei Praxisbeispiele

KI-Anwendungen im Konzern

Unser Auftraggeber war eine neu gegründete IT-Abteilung eines Automobilherstellers. Sie hatte die Aufgabe, den Einsatz von KI im Konzern und in ihren Tochtergesellschaften voranzubringen. Um Gelegenheiten aufdecken zu können, war es notwendig, die Bedürfnisse der Schwesterabteilungen zu verstehen und daraus Aufgaben abzuleiten, die mit KI gelöst werden können.

Das Seminar dauerte einen Tag und wurde von acht Software-Entwicklern und KI-Spezialisten besucht. es bestand aus …

  • den Standard-Modulen zum Thema Ideenfindung,
  • zwei Modulen zum Thema Kundenbedürfnisse ermitteln.

Die Suchfeldmatrix eignete sich sehr gut für diese Aufgabenstellung. Für die zwei Dimensionen der Matrix haben wir vorgeschlagen:

  • Was kann im Konzernkontext leisten?
  • Probleme und Wünsche der Schwesterabteilungen

Mitarbeiterschulung für die Fabrikautomatisierung

Unser Auftraggeber war ein Unternehmen aus dem Maschinenbau mit mehr als 5 Mrd. Euro Umsatz im Jahr. Dieser bot ein umfangreiches Weiterbildungsprogramm für die Mitarbeiter an, das auch Ideenfindung umfasste.

Das Seminar dauerte zwei Tage und wurde von Mitarbeitern aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens besucht. Der erste Tag bestand aus den Standardbausteinen zum Thema Ideenfindung. Am zweiten Tag hatten die Teilnehmer die Möglichkeit, die Methoden auf eine eigene Fragestellung aus der Fabrikautomatisierung anzuwenden.

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Übersicht über die Projektbeispiele

Kompaktwissen Ideenfindung

Wie wir einen Workshop vereinbaren

Workshop vereinbaren

Der erste Schritt in unseren Projekten ist immer, den Workshop zu vereinbaren. Wir setzen uns mit unserem Auftraggeber in einem Briefing-Gespräch zusammen und legen fest, was der Workshop erreichen soll. Dieses Das Ergebnis des Briefing-Gesprächs nennen wir Briefing-Protokoll. Es ist für uns eine Art Lastenheft, und wir können erst anfangen, den Workshop vorzubereiten, wenn unser Auftraggeber es bestätigt hat.

Wozu den Workshop vereinbaren?

Das Briefing-Gespräch hat sowohl für uns als auch für unseren Auftraggeber ein wichtiges Ziel:

  • Wir können sicherstellen, dass wir unseren Auftraggeber verstanden haben.
  • Unser Auftraggeber erhält das Gefühl, dass er bei uns in guten Händen ist.

Das Briefing-Gespräch dauert typischerweise zwischen 60 und 90 Minuten. Es ist die erste Station in unserem Service Blueprint.

Das Briefing-Protokoll

Das Protokoll hat sechs Pflichtabschnitte. Jeder Abschnitt spielt für uns eine wichtige Rolle bei der Planung des Workshops.

Hintergrund

Der erste Abschnitt erklärt uns, in welcher Situation der Auftraggeber sich befindet und was ihn dazu veranlasst hat, einen Ideenworkshop zu bestellen.

Ziel

Hier ist das Ziel gemeint, das der Auftraggeber mit den Ideen verfolgt, zum Beispiel:

  • Wir wollen unseren Umsatz jedes Jahr um mindestens 10% steigern.
  • Wir wollen mit unserem Produkt X aus der Commodity-Falle entkommen.
  • Wir wollen in Zukunft neben unseren Produkten auch Dienstleistungen anbieten.

Aufgabe

Die Aufgabe, die durch den Workshop gelöst werden soll. Wir finden es hilfreich, die Aufgabe als Frage zu formulieren:

  • Wie könnte die nächste Generation unseres Produktes X aussehen?
  • Wie können wir den Prozess X effizienter durchführen?
  • Welchen Namen wollen wir unserem Institut geben?

Die Aufgabe ist die Überschrift über dem gesamten Workshop. Wir zitieren sie wörtlich in der Begrüßung, damit alle Teilnehmer wissen, worum es in den näcshten Paar Stunden geht.

Randbedingungen

Randbedingungen sind die Muss-Kriterien, die jede Idee erfüllen muss:

  • Die Idee muss mit vorhandenen Ressourcen zu verwirklichen sein.
  • Die (Produkt-) Idee muss sich an unsere bestehenden Kunden richten.
  • Die Idee muss zu unserer Unternehmensstrategie/zur Vorschrift XY kompatibel sein.

Im Workshop darf keine Rohidee weiterverarbeitet werden, die gegen eine Randbedingung verstößt.

Erfolgskriterien

Erfolgskriterien sind die Soll-Kriterien, die die Qualität einer Idee ausmachen. Die Erfolgskriterien entscheiden, welche Ideen am Ende zu den Siegern gehören. Typische Erfolgskriterien sind:

  • Je mehr Umsatz die (Produkt-) Idee für uns erzeugt, desto besser.
  • Je mehr die Idee zu unserer Position als Technologieführer im Markt beiträgt, desto besser.
  • Je mehr die Idee unsere Produktivität erhöht, desto besser.

Wir empfehlen, das Ziel als eines der Erfolgskriterien zu verwenden. Es hat sich bewährt, die Erfolgskriterien in der Form Je mehr … desto besser zu formulieren. Das verhindert auch eine Verwechslung mit den Randbedingungen.

Deliverables

Die Deliverables (Liefergegenstände) sind das, was wir am Ende des Projektes als Ergebnis an den Auftraggeber überreichen. Das ist typischerweise eine Microsoft Excel-Datei mit folgendem Inhalt:

  • Alle Rohideen, die im Workshop entstanden sind (und die Randbedingungen erfüllen)
  • Alle vertieften Ideen mit Bewertung
  • Eine Vergleich aller vertieften Ideen auf der Basis der Erfolgskriterien, zum Beispiel als Ranking oder als Kosten-Nutzen-Diagramm.
  • Wichtige Punkte, die in der Abschlussdiskussion zur Sprache kamen.

Ein Vorteil von Online-Workshops ist, dass das virtuelle Whiteboard, mit dem die Teilnehmer die ganze Zeit gearbeitet haben, zugleich die Dokumentation des Workshops ist. Wir lassen es nach dem Workshop solange online stehen, bis der Auftraggeber uns mitteilt, dass er es nicht mehr benötigt.

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Liste der Projektbeispiele

Workshop zur Produktentwicklung

workshop zur produktentwicklung

Unser Auftraggeber war ein Unternehmen, das chemische Produkte an einen führenden Hersteller von High-Tech-Produkten lieferte. Dieser Kunde stand unter Druck, den Lebenszyklus seines Hauptproduktes zu verkürzen, damit Nachfolgemodelle schneller auf den Markt kommen. Er hat deswegen Maßnahmen gesucht, die Zeiten für Forschung und Entwicklung, die oft mehrere Jahre dauerten, zu verkürzen. Das chemische Produkt unseres Auftraggebers spielte dabei eine zentrale Rolle, sodass beide Unternehmen in der F&E kooperieren mussten. Die Aufgabe bei diesem Workshop zur Produktentwicklung war also, Ideen für gemeinsame Forschungsprojekte zu entwickeln, um die technischen Herausforderungen der nächsten Produktversion schneller lösen zu können.

Der Workshop

Der Workshop dauerte 1,5 Tage und fand in einem Seminarhotel im Heimatland des High-Tech-Herstellers statt. Dieser schickte neun Ingenieure zum Workshop, und unser Auftraggeber war mit sechs Ingenieuren und Chemikern vertreten. Wir waren mit zwei Moderatoren dabei.

Am ersten Vormittag fand eine Einführung in die Aufgabe statt, und die Teilnehmer haben Maßnahmen zur Beschleunigung von Arbeitsprozessen gesichtet und diskutiert. Der ganze Nachmittag war der Ideenproduktion gewidmet. Am Abend standen 76 Ideen fest, die den Vorgaben unseres Auftraggebers entsprachen.

Der zweite Tag war der Ideenvertiefung und -bewertung gewidmet. Es gab zwei technische Bewertungskriterien und drei kaufmännische Bewertungskriterien. Zum Schluss haben wir alle Favoritenideen gegenübergestellt und priorisiert.

Die Ergebnisse

Am Ende des Workshops standen 14 Ideen fest, die die vorgegebenen Kriterien erfüllten und das Potenzial hatten, die gesteckten Ziele zu erreichen. Die beiden Unternehmen nahmen sich vor, ihre Kooperation zu vertiefen, um die Produktentwicklung zu beschleunigen.

Kommentar

Am Ende des Workshops wollten wir einen Aufwand-Nutzen-Vergleich der Siegerideen durchführen. Die Teilnehmer hatten einen ausgeprägten Sinn für Humor und haben unseren Visualisierungsvorschlag modifiziert. Statt der üblichen Einteilung gering/mittel/hoch an beiden Diagrammachsen wollten sie machbar, knifflig und Hirnfrost an der Aufwandsachse sehen und na klar, voll cool und erstaunlich an der Nutzenachse. Die Teilnehmer haben sechs der 14 Ideen mit erstaunlich bewertet, was wir als Erfolg für diesen Workshop zur Produktentwicklung gewertet haben – auch wenn einige dieser Ideen versprachen, Hirnfrost bei den Entwicklungsingenieuren zu verursachen!

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Beispiele für unsere Innovationsprojekte

Der Service Blueprint Workshop

service blueprint workshop

Mit dem Service Blueprint Workshop helfen wir einem Auftraggeber, der eine bestehende Dienstleistung aktualisieren will. Die Motivation dafür kann sein, die Wettbewerbsfähigkeit des Angebotes zu stärken und Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln, oder die Zufriedenheit eines wichtigen Kunden auch in der Zukunft sicherzustellen.

Drei Phasen

Der Kern des Workshops hat drei Phasen. Für jede Phase werden im Idealfall bis zu zwei Stunden benötigt, sodass der Service Blueprint Workshop mindestens einen Tag dauern sollte.

Phase 1: Den Prozess zeichnen

In der ersten Phase werden die Struktur und der Ablauf der Dienstleistung gezeichnet. Wir verwenden dafür das weit verbreitete Modell von  Bitner, Ostrom und Morgan. Die Dienstleistung wird in fünf parallele Bahnen aufgeteilt. Jede Komponente der Dienstleistung wird an der richtigen Stelle im Ablauf eingetragen, und wichtige Beziehungen zwischen den Komponenten werden mit Verbindungslinien visualisiert. Wir haben eine Beispiel-Blaupause aufbereitet, der einen Eindruck davon vermittelt, wie das Ergebnis aussieht.

Phase 2: Fragen und Beobachtungen notieren

Die zweite Phase im Service Blueprint Workshop besteht darin, die Komponenten und ihre Wechselwirkungen zu analysieren. Zur Unterstützung geben wir den Teilnehmern eine lange Liste von Anregungen, zum Beispiel:

  • Was erwartet der Kunde an dieser Stelle?
  • Gibt es hier das Risiko eines Missverständnisses?
  • Was könnten wir an dieser Stelle tun, um den Kunden positiv zu überraschen?

Die Teilnehmer heften ihre Fragen und Kommentare, die durch diese Anregungen inspiriert werden, an die entsprechenden Stellen im Blueprint. Das Ergebnis ist ein großes, buntes Bild, das ein Meter hoch und einige Meter lang sein kann.

Phase 3: Lösungsansätze formulieren

service blueprint workshop idee

In dieser Phase formulieren die Teilnehmer Lösungsansätze als Antworten auf die Fragen und Reaktionen auf die Beobachtungen. Diese Ideen können sehr vielfältig sein. Ein kleiner Vorschlag könnte beispielsweise sein, etwas mehr in eine bestimmte Interaktion mit Kunden zu investieren, weil sie eine gute Gelegenheit ist, einen positiven Eindruck zu machen. Ein großer Vorschlag könnte dagegen darin bestehen, weitere Aufgaben vom Kunden zu übernehmen, weil sie vom Dienstleister effizienter oder besser durchgeführt werden können, als vom Kunden selbst.

Projektbeispiel

Der Auftraggeber war ein Software-Hersteller mit mehr als Hundert Mitarbeitern. Dieser hatte einen sehr wichtigen Kunden, und er wollte sicherstellen, dass dieser Kunde mit der Qualität seiner Dienstleistung weiterhin zufrieden bleibt. Er hat mit uns einen Service Blueprint Workshop durchgeführt, um Ideen zur Verbesserung und Erweiterung seines Angebots zu gewinnen.

Der Workshop ging über einen Tag. Am Vormittag fand eine Diskussion über die einzelnen Stakeholders (IT-Manager und Entwicklungsleiter) beim Kunden statt, der Service Blueprint wurde vorgestellt, und die Ziele der Geschäftsleitung wurden präsentiert. Am Nachmittag wurde der Service Blueprint zunächst aufgezeichnet und anschließend analysiert. Zum Schluss des Workshops erfolgte eine Auswahl der attraktivsten Verbesserungsideen.

Wir haben den Workshop-Teilnehmern Anregungen für die Analyse des Service Blueprints zur Verfügung gestellt, die nach dem Akronym SERVICE organisiert waren:

service blueprint workshop anregungen

Zu jeder Kategorie gehörten mehrere Anregungen, zum Beispiel:

  • Validation: Sollte der Kunde an dieser Stelle die Möglichkeit zu Feedback bekommen?
  • Requirements: Kennen wir die Kundenerwartungen an diesen Teil der Dienstleistung?
  • Economics: Ist diese Komponente für uns profitabel oder defizitär?
  • Ergonomics: Können wir diese Interaktion für den Kunden einfacher machen?

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Der Service Blueprint

Kompaktwissen Dienstleistungsinnovation

Dienstleistung optimieren mit dem Service Blueprint

Der Service Blueprint

service blueprint

Der Service Blueprint ist eine Visualisierung einer Dienstleistung mit dem Ziel, sie zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Motivation

Dienstleistungen sind den selben Markteinflüssen ausgesetzt wie Produkte. Sie müssen wettbewerbsfähig bleiben, sonst droht ihnen der Abstieg in die Commodity-Falle. Aber anders als bei Produkten sind die Komponenten und Strukturen einer Dienstleistung wenig offensichtlich. Das kann zu Missverständnissen in der Diskussion über Innovation und Optimierung der Dienstleistung führen. Der Service Blueprint (etwa Blaupause einer Dienstleistung) ist ein beliebtes Werkzeug, das dieses Problem lösen kann.

Was ist ein Service Blueprint?

Kernelemente

service blueprint fünf bereiche

Der Service Blueprint ist ein Werkzeug zur Visualisierung einer Dienstleistung mit dem Ziel, sie zu optimieren. Dabei wird die Dienstleistung in fünf Bereiche unterteilt, die als nebenläufige Prozesse gezeichnet werden. Die fünf Komponenten heißen:

  • Physical evidence: Materielle Objekte, die der Kunde im Laufe der Dienstleistung wahrnimmt.
  • Customer actions: Handlungen des Kunden.
  • On-stage actions: Aktivitäten des Dienstleisters, die der Kunde miterlebt. Auch visible actions genannt.
  • Backstage actions: Aktivitäten des Dienstleisters, die der Kunde nicht miterlebt. Auch invisible actions genannt.
  • Support processes: Abläufe, die für die Ausführung der Dienstleistung erforderlich sind, aber nicht unmittelbar dazu gehören.

Alle Komponenten der Dienstleistung werden entsprechend ihrer zeitlichen Reihenfolge in die Blaupause eingetragen.

Mögliche zusätzliche Elemente

Je nach Anwendung können kann der Blueprint weitere Elemente enthalten:

Pfeile und Linien 

Wechselwirkungen zwischen je zwei Komponenten werden mit Linien und Pfeilen dargestellt. Ein einfacher Pfeil bezeichnet eine unidirektionale Abhängigkeit wie eine zeitliche Reihenfolge. Eine Linie oder ein Doppelpfeil bezeichnet eine gegenseitige Abhängigkeit, zum Beispiel eine Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister.

Vorschriften

Falls Gesetze oder interne Vorschriften für eine bestimmte Aktion gelten, kann eine entsprechende Notiz sicherstellen, dass sie bei der Überarbeitung der Aktion Beachtung finden.

Dauer

Manchmal ist es wichtig, die Dauer einer Aktion zu notieren. Das kann zum Beispiel die maximale Ausführungszeit einer Aktion sein, entweder um die Wartezeit eines Kunden zu begrenzen oder um die Kosten für die Ausführung einer Aktion zu beschränken.

Ziele

Viele Elemente in der Blaupause können mit einem Ziel versehen werden. Gegenüber dem Kunden kann das die gewünschte Wirkung sein (Zufriedenheit, Verstehen, Einverständnis, Begeisterung, …) Dieser Aspekt ist in Verbindung mit der Customer Journey Map ein zentrales Anliegen. Für die wirtschaftliche Optimierung der Dienstleistung kann das ein Kostenlimit für die Ausführung einer Aktion sein.

Die Vorteile des Service Blueprint

Der Service Blueprint ist ein sehr beliebtes Werkzeug. Dies liegt an seinen zahlreichen Vorteilen – sowohl in der Entwicklung neuer Dienstleistungen als auch in der Optimierung bestehender Dienstleistungen:

  1. Überblick schaffen. Der Service Blueprint bietet einen umfassenden Überblick über eine Dienstleistung, der seine Ressourcen, Prozesse und Komponenten umfasst. Er ist leicht verständlich und eindeutig und bietet dadurch ein einheitliche Diskussionsgrundlage für alle Beteiligten.
  2. Kundenperspektive verstehen. Der Service Blueprint hilft, die Dienstleistung durch die Augen der Kunden zu sehen und dadurch ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen. Erst dann kann das Unternehmen darauf reagieren und die erlebte Dienstleistung verbessern.
  3. Schwächen identifizieren. Schwächen und Mängel in der Dienstleistung sind leichter zu erkennen. Dazu gehören das Risiko von Pannen und das Potenzial für unzureichende Kommunikation oder Enttäuschung seitens des Kunden.
  4. Innovation ermöglichen. Der Service Blueprint bietet eine strukturierte Grundlage für Innovation. Jedes Element der Dienstleistung kann betrachtet werden – sowohl in seiner alleinstehenden Funktion als auch als Zahnrad in einer größeren Maschine.
  5. Kultur festigen. Der Blueprint hilft, die Kundenorientierung in der Organisation zu etablieren. Das stärkt das Verständnis für Kundennutzen und verbessert die Kommunikation über die Dienstleistung.
  6. Mitarbeiter unterstützen. Mitarbeiter gewinnen ein besseres Verständnis für ihre Rolle im gesamten Prozess und können neue Kollegen leichter einarbeiten.
  7. Kollaboration fördern. Absprachen und Koordinierung zwischen verschiedenen Abteilungen profitieren von dem gemeinsamen Blick auf ihre Arbeit und ihre Ziele.
  8. Effizienz verbessern. Der strukturierte Blick auf die Aktivitäten hilft, Kosten zu messen. Damit können die Dienstleistung besser bepreist und Gelegenheiten, Kosten zu reduzieren, identifiziert werden.
  9. Management unterstützen. Der verbesserte Blick auf die Dienstleistung zeigt, welche Stellen die besondere Aufmerksamkeit des Managements benötigen, und er hilft, Prioritäten zu setzen, und Entscheidungen zu treffen.
  10. Wettbewerb beobachten. Er ermöglicht einen Vergleich mit konkurrierenden Angeboten und hilft dadurch, die relativen Stärken und Schwächen zu identifizieren.

Beispiel: Unser Innovationsworkshop

Die Grafik zeigt – etwas vereinfacht – einen Ausschnitt aus dem Service Blueprint für eine eigene Dienstleistung von uns: den Innovationsworkshop. Abgebildet sind die Schritte von der Vereinbarung des Auftrags bis zum Eintreffen im Workshop. Die Blaupause wurde mit dem virtuellen Whiteboard Miro erstellt.

service blueprint innovationsworkshop

Überblick über die Blaupause

Zur besseren Lesbarkeit haben wir jeder der fünf Spuren eine eigene Farbe gegeben. Die einzelnen Aktionen sind auf Haftzetteln geschrieben, und Abhängigkeiten zwischen den Aktionen sind mit schwarzen Verbindungslinien dargestellt.

Der Ablauf

  1. Briefing. Die Dienstleistung beginnt mit einem Briefing-Meeting zwischen uns und unserem Auftraggeber. Wir verfassen im Support Process ein Briefing-Dokument, das unser Verständnis des Auftrags enthält. In einem kurzen Meeting mit dem Auftraggeber bitten wir um Bestätigung des Protokolls. Das konkrete Ergebnis ist das bestätigte Briefing-Dokument.
  2. Hintergrund-Info. Im nächsten Schritt führen wir ein Interview mit dem Kunden durch. Hier geht es um Einzelheiten zum Auftrag. Bei einer Produktinnovation können das beispielsweise technische Details sein. Ganz typisch sind auch Informationen zum Markt und zur Konkurrenz. Diese dokumentieren wir als Hintergrundinformationen (Background info).
  3. Workshop-Vorbereitung. Mit dem Briefing-Dokument und den Hintergrundinformationen können wir den Workshop vorbereiten. Dazu gehören das Drehbuch mit den Ideenfindungs- und Bewertungsmethoden. Meistens müssen wir auch Material einkaufen. In dieser Phase erfolgt die Koordinierung mit dem Workshop-Ort. Das ist normalerweise ein Hotel. Hier geht es um Dinge wie Räume, Ausstattung und Pausenverpflegung. Rechtzeitig vor dem Workshop-Termin versenden wir die Einladung zum Workshop an alle Teilnehmer.
  4. Workshop-Beginn. Zum Workshop-Beginn begrüßen wir die Teilnehmer und statten sie mit einem Namensschild und einem Klemmbrett mit der Agenda aus.

Kommentare

  • Das Briefing-Dokument ist eine wichtiger physischer Beleg. Er zeigt unseren Auftraggeber, dass wir seine Situation und seine Ziele verstanden haben, und es enthält seine Qualitätsvorgaben für das Workshop-Ergebnis. Die Funktion des Dokumentes besteht darin, unserem Auftraggeber die Sicherheit zu vermitteln, dass das Projekt erfolgreich sein wird.
  • Die Zeit zwischen Auftragsvergabe und Workshop kann einige Monate betragen. Während dieser Zeit versenden wir eine Einladung, zusammen mit der geplanten Agenda und anderen Informationen über den Workshop. Die Funktion der Workshop-Einladung ist, während dieser langen Leerzeit ein Lebenszeichen von uns zu geben und dem Auftraggeber zu signalisieren, dass wir alles im Griff haben und dass er sich in guten Händen befindet.
  • Die Ankunft im Workshop ist ein wichtiger Touchpoint für unsere Dienstleistung, weil die Exponate im Raum (zum Beispiel große Suchfeldmatrizen an den Wänden oder ein Stapel Semantische Intuitionskarten auf jedem Tisch) zeigen, dass dieser Workshop auf ihre Aufgabe individuell zugeschnitten ist.

Optimierung des Service Blueprint

Die Blaupause erleichtert die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. In unseren Service Blueprint Workshops erhalten die Teilnehmer eine Checkliste mit Fragen, die sie zu jeder Aktion im Blueprint stellen können. Hier sind ein paar Beispielfragen aus der Liste:

  1. Was darf an dieser Stelle auf keinen Fall sein?
  2. Was erwartet der Kunde an dieser Stelle und muss daher auf jeden Fall vorhanden sein?
  3. Wie bewertet der Kunde hier unsere Qualität oder Leistung?
  4. Wie könnten wir die Kunden an dieser Stelle positiv überraschen oder sogar begeistern?
  5. Könnten wir hier etwas vereinfachen oder abschaffen, weil es dem Kunden egal ist?
  6. Sollten wir hier Physical Evidence hinzufügen, um eine unsichtbare Aktivität zu dokumentieren?
  7. Sollten wir diese unsichtbare Aktion sichtbar machen (oder umgekehrt)?
  8. Wie könnten wir an dieser Stelle den Nutzen für den Kunden erhöhen?
  9. Was könnte hier schiefgehen? Wie könnten wir das verhindern?
  10. Wie können wir in diesem Moment sicherstellen, dass wir den Kunden richtig verstanden haben (oder er uns)?

(Fragen 1 bis 5 entsprechen den Kundenzufriedenheitsfaktoren im Kano-Modell.)

Blaupause und Checkliste sind die zentralen Werkzeuge im Workshop zur Verbesserung einer Dienstleistung. Sie haben die Vorteile, dass sie die Teilnehmer schnell verstehen und dass der Umgang mit ihnen Spaß macht und die Kreativität anregt.

Links

Dienstleistung optimieren mit dem Service Blueprint

Kompaktwissen Dienstleistungsinnovation

Der Service Blueprint Workshop

M. J. Bitner, A. L. Ostrom und F. N. Morgan: Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation